Die Kundenzufriedenheit spielt in der Strategie der Call Center eine immer größere Rolle, so die Ergebnisse des Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 des IT-Dienstleisters Dimension Data.

75 Prozent der Befragten erkennen die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit an und wollen sie durch verbesserte Interaktion, optimiertes Prozessmanagement und Technologieeinsatz steigern. Die große Bedeutung, die der Kundenzufriedenheit eingeräumt wird, markiert eine Verschiebung der Prioritäten: Zunehmend steht nicht mehr der Kostenaspekt, sondern die Verbesserung der Prozessqualität bei der Interaktion mit den Kunden im Vordergrund. Ein weiterer Beleg für diese Veränderung ist die zunehmende Personalisierung der Contact Center-Leistungen. Inzwischen haben 28 Prozent der Call Center ihr Standardangebot, 17 Prozent ihr Angebot für besonders wertvolle Kunden und 14 Prozent ihre Angebote für Kampagnen personalisiert.

Trend: Single Point of Contact

Die Servicequalität hängt weitgehend davon ab, ob der Kunde identifiziert werden kann - nur so lässt sich ein individueller Interaktions- und Serviceprozess aufsetzen. Trotzdem nimmt derzeit mehr als ein Viertel der Call Center keine Kundenidentifizierung vor. In zunehmendem Maße versuchen Contact Center sogar eher, dem Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu machen und stellen von mehreren unterschiedlichen Telefonnummern um auf eine einzige Service-Nummer für alle Arten von Anfragen. Der Anteil der Contact Center mit nur noch einer Service-Nummer stieg von 22 Prozent im Report des vergangenen Jahres auf 36 Prozent in diesem Jahr.

Die Erkenntnis, dass Call Center einen direkten Einfluss auf die wichtigste Ressource der Unternehmen - die Kunden - haben, spiegelt sich auch in der organisatorischen Verankerung der Conatct Center wider: 75 Prozent berichten direkt an die Unternehmensleitung, darunter 25 Prozent an den Vorstandsvorsitzenden. 51 Prozent der Befragten gaben an, ihre Contact Center-Strategie mit der Unternehmensstrategie abzugleichen.

Vor diesem Hintergrund wird der Grad der Kundenzufriedenheit auch zu einem wichtigen Faktor bei der Beurteilung der Call Center. Gleichzeitig ist die Erfassung der Kundenzufriedenheit aber noch nicht weit entwickelt. "Obwohl alle Contact Center die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hervorheben, sind es paradoxerweise vor allem die Beschwerden der unzufriedenen Kunden, die zur Erfassung und Messung der Kundenzufriedenheit genutzt werden. Die geringe Nutzung wirklich strategischer Indikatoren und Messgrößen wie Kundenbindung, Kundenlebenszyklus oder Wiederkaufsraten zeigen, dass viele Contact Center Schwierigkeiten bei der Darstellung der Kundenwerte haben", kommentiert Cara Diemont, die als Projektleiterin bei Dimension Data für die Erstellung der Studie verantwortlich zeichnet.

Technologie und Innovation

Technologische Innovation ist entscheidend für die Weiterentwicklung der Contact Center. Dabei spielt die Unterstützung der Call Center-Agents eine entscheidende Rolle. Insbesondere der Einsatz biometrischer Identifikationsverfahren, Spracherkennung und der zunehmende Einsatz der IP-Telefonie prägen die technologische Entwicklung. So setzt ein knappes Drittel der Befragten Spracherkennungstechnologie ein, während weitere 17 Prozent entsprechende Lösungen im Laufe des nächsten Jahres einführen wollen. Da Personalkosten rund 70 Prozent der operativen Kosten in Contact Centern ausmachen, ist es nicht verwunderlich, dass Lösungen für die Personaleinsatzplanung (Workforce Management - WFM) weit verbreitet sind. Sie werden für Prognosen, Zeitplanung und Qualitätssicherung eingesetzt. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) setzen auf Personaleinsatzplanungs-Tools, weitere 14 Prozent planen den Einsatz binnen Jahresfrist.