"Wir brauchen einen Live-Chat." "Warum eigentlich?" TELUS International Europe gibt nachfolgend einen Überblick über die wichtigsten Pro- und Contra-Faktoren bei der Einführung eineses Live-Chat-Support.

In einem Multichannel-Umfeld ist die Online-Kommunikation der von den Kunden oftmals präferierte Kommunikationskanal, vor allem da die Kunden zunehmend Technologie-abhängig werden und sich immer besser mit dem Internet auskennen. Deshalb implementieren die Contact Center immer häufiger Live-Chat als zusätzliche Option der Kommunikationsführung, weil dieser neue Kanal einen erheblichen Einfluss auf die Betriebskosten, die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit hat.

Arbeitskostensenkung

Dank der Möglichkeit, mehrere Chat-Interaktionen parallel zu führen, ergibt sich ein erhebliches Kosteneinsparpotenzial in Bezug auf die Arbeitskosten. Das gleiche Volumen von Interaktionen kann durch eine geringere Anzahl an Chat-Agents als bei den telefonischen Interaktionen abgedeckt werden. Somit ist die Personalausstattung bei der Chat-Kommunikation niedriger und das führt zu reduzierten Betriebskosten. Mit anderen Worten erhöht das Multitasking der Chat-Interaktion die Arbeitsproduktivität und die Kosteneffizienz.

Skills der Service-Mitarbeiter entscheiden

Der Erfolg einer Chat-Session hängt mehr von dem Service-Mitarbeiter als von der jeweiligen Software ab. Daher wird ein großer Wert auf die Mitarbeiter-Einstellung und -Schulung gesetzt. Chat-Agents benötigen starke Schnellschreib-Fähigkeiten, gutes Leseverständnis und ausgezeichnete schriftliche Ausdrucksfähigkeiten. Während des Rekrutierungsprozesses werden sie häufig auf diese Fähigkeiten getestet, was zusätzliche Kosten verursachen könnte. Ansonsten gibt es im Vergleich zu dem Voice-Channel keinen Unterschied in Bezug auf das Programm-Management, inklusive Workforce Management, Reporting und Qualitätsmanagement.

Kostengünstige Technologie

Im Hinblick auf die IT-Infrastruktur erscheint die Live-Chat kostengünstiger, weil sie in der Regel Cloud-basiert ist und die Software lediglich eine Abo-Gebühr erfordert. Auf der anderen Seite benötigt eine klassische Telefonie-Infrastruktur eine große Vorab-Investition sowie regelmäßige Wartung.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Einer der Soft-Vorteile der Chat-Kommunikationsführung ist die erhöhte Kundenzufriedenheit im Vergleich zu den Voice-oder E-Mail-Kanälen, weil die Kunden eine persönliche, schnelle und effektive Betreuung von einem sachkundigen Mitarbeiter bekommen – und zwar jederzeit und überall auf der Welt. Da alle relevanten Informationen rund um die Anfrage zur Verfügung gestellt werden können (etwa über zusätzliche Hyperlinks, Online-Quellen, etc.), geht man von einer geringeren Kontakt-Redundanz im Sinne einer Zweitanfrage von demselben Kunden aus.

Reduzierung des Kundenaufwandes

Ein weiterer Vorteil ist die Reduzierung des Kundenaufwandes in Bezug auf die Kontaktherstellung. Kunden bevorzugen daher Live-Chats, weil sie schnell und einfach sind, und Multitasking ermöglichen.

Ein großer Nachteil von Chat-Services ist jedoch der Kompromiss zwischen Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit. Manchmal können Kundenanfragen zu komplex werden, um von den Mitarbeitern parallel behandelt zu werden. Frustration und Markenimageverlust sind die versteckten Risikofaktoren. Entscheidend hierbei sind die guten Schreibfähigkeiten (Grammatik, Rechtschreibung, Satzbau), die Gesprächsabwicklung und der Kommunikationsstil (einschließlich Stimme, Ton und Personalisierung).

Die Kosten und Nutzen der Umsetzung von Live-Chat-Support sind nicht immer gleich, sondern sie entwickeln sich unterschiedlich je nach Unternehmen. Deshalb müssen die Vor-und Nachteile in Zusammenhang mit der konkreten Firma, sowie dem Kontext, in dem die einzelne Organisation agiert, analysiert werden.