"Ideen bewegen" ist das Motto des modernen mittelständischen Medizintechnik-Unternehmens ORMED mit Hauptsitz in Freiburg. Der bevorstehende Umzug in ein neues Firmengebäude war der Anlass, über Verbesserungen der Infrastruktur zur internen und externen Kommunikation nachzudenken. Besondere Schwerpunkte bildeten dabei die Servicebereiche Vertriebsinnendienst und das für den Mietservice zuständige Home Care Center als Schnittstellen zu Kunden und Geschäftspartnern.

Eines war den Verantwortlichen bei den konzeptionellen Überlegungen von Anfang an klar: Das Home Care Center und der Vertriebsinnendienst als zentrale Anlaufstellen sind zum einen die Visitenkarte des Unternehmens, zugleich stellen sie aber auch einen wichtigen Produktivitätsfaktor dar. Es galt also, Kundenfreundlichkeit und organisatorische Effizienz zu verbinden. Bei ORMED steht eindeutig der Inbound-Betrieb im Vordergrund. Dementsprechend wurden die Erwartungen formuliert. "Unsere Kunden sollen uns schnell erreichen und gleich mit einem zuständigen und in jeder Hinsicht kompetenten Gesprächspartner verbunden sein", fasste Constanze Becker-Scherg –Projektleiterin für das Home Care Center –die Anforderungen zusammen.

Jeden Anrufer schnell zum passenden Agent

Bei ORMED gibt es –entsprechend den unterschiedlichen Produkt-, Service- und Kundengruppen –zwei personell unterschiedlich besetzte und organisierte Abteilungen für den Kundenkontakt. Die eine ist der Vertriebsinnendienst, der den anrufenden Experten aus dem Medizinbereich fachkundig weiterhilft. Die andere Kundenschnittstelle ist das Home Care Center, das den Patienten-Service mit Elektrotherapiegeräten zur Schmerzbehandlung und Muskelstimulation abwickelt. Die differenzierte Aufgabenstellung erfordert ein spezifisches Routing der Anrufe. Durch den Einsatz eines zentralen Applikationsservers ließen sich ganz flexibel eigenständige Routing-Regeln für die beiden Bereiche einrichten.

Der Vertriebsinnendienst von ORMED ist in fünf verschiedene Sachgebiete aufgeteilt und diese wiederum in acht Vertriebsservice-Gruppen entsprechend den deutschen Vertriebsregionen. Für alle Kunden sind primäre und sekundäre Ansprechpartner eingeteilt, so dass beispielsweise immer der gleiche Ansprechpartner für die Region Süd immer zuerst Anrufer aus dem Süden betreut. Diese Regelung unterstützt die persönliche Kundenbeziehung, auf die ORMED sehr großen Wert legt. Darüber hinaus hat der anrufende Kunde gegenüber den Aussendienst-Mitarbeitern durch das so genannte VIP-Routing stets Vorfahrt.

Wegen der Fülle der zu betreuenden Produkte und Dienstleistungen und der Forderung nach schneller Weiterleitung der Anrufer zum jeweils richtigen Gesprächspartner, waren eine Reihe von technischen und organisatorischen Maßnahmen zu treffen. Ein ausgeklügeltes Rufnummernkonzept und ein funktioneller interner Rufnummernhaushalt machen es jetzt möglich, den Anrufern deutschlandweit einfach zu handhabende gebührenfreie Servicenummern zu bieten. Nach der 0180 wählt der Anrufer zunächst die einstellige Kennziffer für das jeweilige Produkt oder die Produktgruppe. Dann folgt eine leicht einzugebende Vanity Rufnummer (ORMEDde = 6763333). Nach der Nummerneingabe tritt das zusammen mit der Deutschen Telekom konzipierte Pre-Routing-Verfahren in Aktion. Es bewirkt, dass an Hand der jeweiligen Ortskennziffer des Anrufers automatisch die korrekte Zuweisung zur zuständigen Vertriebsservice-Gruppe erfolgt. Das Skill-based-Routing stellt dann sicher, dass der Anrufer sofort zum richtigen Mitarbeiter gelangt

Bevor sich der Service-Mitarbeiter persönlich meldet, wird der Anrufer bei ORMED mit einer allgemeinen Ansage begrüßt. Befinden sich alle Mitarbeiter im Kundengespräch, erfolgt eine zweite Ansage. Der Anrufer kann jetzt entscheiden, ob er weiter warten oder den Voice Mail-Service nutzen will. Wird die Wartezeit zu lang erfolgt nach einer bestimmten Zeit die "Trostansage" mit dem Hinweis, es erneut zu probieren oder doch noch eine Nachricht aufzusprechen (diese Wartezeit kann die Call Center-Administration über ein entsprechendes Tool bedarfsgerecht einstellen). Wenn die Mitarbeiter im Call Center mit Kundenanrufen voll beschäftigt sind, leitet das System weitere Anrufe nach festgelegten Vorgaben auf die Voice Mail Box des zuständigen Vertriebsgruppen-Mitarbeiters um. Vom Kunden hinterlassene Nachrichten werden sofort in einem Sammelpostfach angezeigt und zeitnah beantwortet.

Weil Anrufe beim Vertriebsinnendienst nicht nur von Kunden, sondern auch vom ORMED-Außendienst eingehen, wird dafür eine spezielle Rufnummern-Identifikation (anhand der persönlichen Telefonnummern inklusive Handy- und Home Office-Nummern) eingesetzt. Ein eigens eingerichtetes Routing (ohne Ansagen und ohne Warteschlange) sorgt für einen schnellen Direktkontakt zum richtigen Betreuer.

Für die Telefonzentrale –realisiert auf einem PC-Vermittlungsplatz - wurde ein eigener Call Flow für die Anrufer entwickelt, die nicht über die Servicenummer automatisch bei "ihrem" Vertriebsservice-Team angekommen sind: Sie werden nach Abfrage ihrer Wünsche über speziell eingerichtete Teamfunktionen weitergeleitet. Der Vorteil für die Zentrale: Das manuelle Suchen nach freien Mitarbeitern entfällt. Nutzen für die Anrufer: Sie erhalten keine zusätzlichen Begrüßungs- und Warteansagen und werden mit erhöhter Priorität durchgestellt.

Mehr Leistungen für den Kundenkontakt

Die eingesetzte Lösung HiPath ProCenter Office bietet sowohl konventionelle Call Center-Funktionen wie die automatische Anrufverteilung als auch Messaging-Anwendungen wie etwa Voice-Mail, E-Mail, Fax-Mail und SMS an. Immerhin führen die 45 Mitarbeiter in den beiden Service-Bereichen pro Tag durchschnittlich 1.300 Kunden-Gespräche und bearbeiten ungefähr 300 Faxe sowie einige hundert E-Mails. Alle Kommunikationsmedien werden gleichwertig behandelt. Dabei ist es eine wesentliche Hilfe, dass sich alle Nachrichten auf der Windows-Oberfläche des PC abbilden lassen. Darüber hinaus ist die Anbindung an Microsoft Outlook realisiert, was die Bearbeitung ebenfalls deutlich erleichtert. Martin Kober –als Mitglied des ORMED-Geschäftsleitungs-Teams verantwortlich für den Bereich Home Care Center - stellt befriedigt fest "dass das Management der vielfältigen Kommunikationskanäle für die Mitarbeiter deutlich einfacher und zugleich effektiver geworden ist. Zum Beispiel durch die Möglichkeit, mit einem einzigen Eintrag in Outlook alle Medien entsprechend zu kanalisieren, wenn der Mitarbeiter vorübergehend abwesend oder im Urlaub ist."

HiPath ProCenter erfüllt mit seiner "Multi-Channel-Fähigkeit" ein wesentliches Merkmal moderner elektronischer Lösungen für das Customer Relationship Management. Denn im Zeitalter des Mobile Business tritt der Kunde nicht mehr nur per Telefon mit einem Call Center in Kontakt. E-Mail und andere E-Business-Technologien werden immer häufiger genutzt. Die Unterstützung mobiler Anwendungen wie SMS oder WAP (Wireless Application Protocol) wird also immer wichtiger. Die Routing-Mechanismen –gruppenbasiertes und Skill-basiertes Routing –lassen sich zusätzlich mit den klassischen Anrufverteilkriterien, wie linear (Einsatz des ersten freien Agents auf einer Liste), zyklisch (Einsatz des ersten freien Agents nach dem letzten ausgewählten) oder longest idle (Einsatz des Agents, der am längsten keinen Kontakt mehr hatte) kombinieren. Diese Verfahren zur intelligenten und gerechten Verteilung der Gespräche bewirkt eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter unter Berücksichtigung unterschiedlicher Stoßzeiten. Das führt zu einer verbesserten Akzeptanz –vor allem bei den Mitarbeitern, die keine reine Agententätigkeit ausüben, sondern auch noch andere Aufgaben wahrnehmen. Insgesamt wird das Betriebsklima dadurch positiv beeinflusst.

Für den Anrufer wird der Zeitverlust in der Warteschleife durch eine Überlaufregulierung auf ein Minimum reduziert. Wenn eine Gruppe überlastet ist, erfolgt ein Überlauf auf nachfolgende Gruppen. Zusätzlich sind in diese Verfahren zur Entlastung in Spitzenzeiten auch die Mitarbeiter im Home Office, die so genannten Teleworker, mit eingebunden. Sie kommunizieren mit Voice over IP über das öffentliche ISDN-Netz. Deshalb sind sie über Direktwahlfunktionalitäten genauso erreichbar wie die Inhouse-Mitarbeiter. Auch das Monitoring –also die Steuerung durch den Supervisor –und die Einbeziehung in die aktuellen Belegungsübersichten funktioniert genauso wie beim zentralen Home Care Center.

Informationen helfen bei der Einsatzplanung

Die Software "Trayphone" steht allen Mitarbeitern zur Verfügung. Sie unterstützt den Supervisor bei seinen Führungsaufgaben durch eine komplette Anzeige der Historie der eingehenden und ausgehenden Rufe am Bildschirm. Eine übersichtliche Taskleiste bietet allen Gruppenmitgliedern im Call Center eine aktuelle Darstellung des jeweiligen Agent-Status. Diese Transparenz wirkt sich motivierend und leistungssteigernd auf die Teammitglieder aus, so dass der Supervisor in seinen traditionellen Kontroll- und Überwachungsfunktionen deutlich entlastet wird. Trayphone hilft den Agents natürlich auch bei ihren Routinetätigkeiten: Telefonkonferenzen oder Rückfragen lassen sich schnell und bequem per Mausklick einleiten.

Die erforderlichen präzisen Aussagen über die aktuelle Situation im täglichen Betrieb liefern vor allem die Darstellungen des Servicelevels. Die diesbezügliche Zielvorgabe bei ORMED lautet: 80 Prozent der Anrufe sollen innerhalb von 12 Sekunden angenommen werden. Die automatischen Auswertungen der Inbound-Situation zeigen, wie das Verhältnis der eingehenden sowie der erledigten bzw. wartenden Anrufe tatsächlich ist, wie es sich mit der Wartezeit verhält und wie viele Anrufer wegen zu langen Wartens auflegen. Auf Basis der vorgegebenen Zielwerte gibt das Call Center-System sofort optische und akustische Warnhinweise für den Supervisor, wenn definierte Schwellwerte unter- oder überschritten werden. An den einzelnen Arbeitsplätzen ist eine komprimierte Übersicht zu sehen. Wenn der Supervisor manuell eingreifen will, um das Servicelevel zu optimieren, helfen ihm Übersichten über die personelle Situation der einzelnen Gruppen und über die Auslastung der Gruppen. Er kann also rasch entscheiden, mit welchen Agents er eine Gruppe entlastet. In diesem hochspezialisierten Call Center kann dies natürlich nur unter Berücksichtigung der erforderlichen Skills geschehen. Dabei helfen die personenbezogenen Vorgaben zur flexiblen Gruppenbildung.

Erfolgreiche Steuerung nur bei guter Übersicht

Das Reportingsystem liefert über die Informationen zur Steuerung des aktuellen Geschehens hinaus auch die Grundlage für eine längerfristige Planung im Call Center. Zum Beispiel wenn die Reports ergeben, dass zu bestimmten Zeiten oder Tagen die Besetzung in einzelnen Gruppen trotz optimaler Gruppeneinteilung und intelligenter Überlaufregelung permanent nicht ausreicht. Insofern bieten die Auswertungen auch ein präzises und zuverlässiges Instrument der Personalsteuerung. In Betracht kommen hier unter anderem die Umschichtung der Personalressourcen als auch der verstärkte Einsatz von Teleworkern zu Spitzenzeiten. Darüber hinaus lassen sich die gewünschten Ergebnisse unter Umständen auch durch Nachschulungen von Mitarbeitern und durch die Ausweitung der persönlichen Skills erzielen.

Martin Kober jedenfalls ist hoch zufrieden "Die Möglichkeiten zur Analyse der Kommunikations- und damit der Geschäftsprozesse ist deutlich besser geworden. Man kann sämtliche Call Flows gut überblicken und dementsprechend gut informiert reagieren. Damit wird vor allem die Servicequalität für die Kunden verbessert."