"Wie vertriebsorientiert sind die Mitarbeiter in Krankenkassen?" - dieser Frage widmet sich eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens im-prove. Zwar können Versicherte seit fast einem Jahrzehnt ihre Krankenkasse frei wählen, doch ein ein ausgeprägter Vertriebsfokus auf potenziell Wechselwillige ist nicht auszumachen. Mustergültig hingegen sind die Service-Werte wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Know-How.

Die Studie wurde über telefonische Anfragen von fingierten Interessenten bei allen geöffneten Krankenkassen erstellt. Für die Studie wurden insgesamt 1.358 Telefongespräche mit 197 Krankenkassen geführt. Die Anzahl der Anrufe je Kasse orientierte sich an deren Marktanteil - mindestens wurden jedoch zwei Gespräche geführt.

In 92 Prozent von 1358 Gesprächen Chance auf ein potenzielles Neumitglied verpasst

Für die telefonische Erreichbarkeit der Krankenkassen attestiert die vorliegende Studie gute Werte: Nur bei 6,8 Prozent aller Telefonate kam keine Kontaktaufnahme zustande - entweder, weil bis zum zwölften Klingelzeichen nicht abgenommen wurde oder der Interessent länger als zwei Minuten in der Warteschleife verharren musste.

Am besten zu erreichen sind die Ersatzkassen, während die Innungskrankenkassen am schlechtesten abschneiden. Unterschiede zeigen sich auch bei der Größe: Kleine Krankenkassen sind am besten erreichbar. Bei Krankenkassen bis 50.000 Mitglieder sind lediglich 3,7 Prozent aller Gespräche nicht zustande gekommen.

Service: Ja - Vertrieb: Nein

In Bezug auf Freundlichkeit der telefonischen Kundenbetreuer zeigt die Studie ein sehr gutes Bild. Anders sieht es bei der Wahrnehmung offensichtlicher Vertriebspotenziale aus. So wurde im Rahmen der Studie bei den einzelnen Testanrufen konkret nach dem Beitragssatz der jeweiligen Krankenkasse gefragt.

Antworten erhielt der Interessent in jedem der Fälle. Jedoch wurde in 626 von insgesamt 653 Fällen das Gespräch vom Mitarbeiter nach der Auskunft des Beitragssatzes beendet. Das heißt: 96 Prozent der Anrufer wurden nicht als Interessent und potenzielles Neumitglied erkannt. Oder "krasser" ausgedrückt: Nur vier Prozent der möglichen Vertriebschancen wurden genutzt.

Unterschiede werden auch hier durch einen Blick auf die Detailergebnisse deutlich. Am häufigsten wurden die Anrufer bei den Ortskrankenkassen als Interessenten und potenzielle Neumitglieder erkannt. Dennoch liegt auch hier der Anteil der verpassten Vertriebschancen mit 92 Prozent extrem hoch.

Im Vergleich zwischen kleinen und größeren Krankenkassen wird deutlich: Von Mitarbeitern in Kassen mit einer Größe bis einer Million werden die Vertriebschancen so gut wie nie wahrgenommen. Etwas besser sieht es dort schon bei den großen Kassen mit über einer Million Mitglieder aus. Hier werden sieben Prozent der Anfragen als Vertriebschance wahrgenommen und die Gespräche auch in diese Richtung gelenkt.