Der schwedische Finanzdienstleister Klarna vollzieht eine überraschende Kehrtwende in seiner Kundenbetreuungsstrategie. Nach einer massiven KI-Offensive im Februar 2024, bei der die Arbeit von 700 Vollzeit-Angestellten durch Künstliche Intelligenz ersetzt wurde, plant das Unternehmen nun einen Testlauf mit menschlichen Kundenbetreuern. 

Diese Entwicklung kommt unerwartet, da Klarna 2023 eine Partnerschaft mit OpenAI eingegangen war und die KI bei der Kundenbetreuung eine vergleichbare Kundenzufriedenheit wie menschliche Mitarbeiter erreicht hatte. Klarna, bekannt für seine Mikrokredite für Einkäufe bei Partnerhändlern, beschäftigt derzeit mehrere tausend Kundenbetreuer bei externen Dienstleistern. Das Unternehmen plant nun, diese Stellen ins eigene Haus zu holen und als Heimbüro-Jobs anzubieten. Dabei sollen insbesondere Studierende und die "ländliche Bevölkerung" als Zielgruppe für die neuen Kundenbetreuerstellen angesprochen werden. 

Diese Strategie steht im Kontrast zu früheren Entwicklungen bei Klarna. Noch im Dezember hatte sich CEO Sebastian Siemiatkowski bei der Präsentation der Geschäftszahlen durch eine KI-generierte Kopie vertreten lassen. Nun scheint das Unternehmen einen Kurswechsel einzuschlagen, indem es wieder verstärkt auf menschliche Interaktion in der Kundenbetreuung setzt. Die Entscheidung fällt in eine Zeit, in der Klarna mit finanziellen Herausforderungen konfrontiert ist. Die Unternehmensbewertung ist von ehemals 45,6 Milliarden auf 6,7 Milliarden US-Dollar gefallen. Aktuell beschäftigt Klarna etwa 3.000 Mitarbeiter, wobei eine Reduktion auf 2.500 bis Ende des Jahres prognostiziert wird. Die erwartete Fluktuationsrate liegt bei 20 Prozent.

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