Ulrike Dolle, Organisationsberaterin und Expertin für Service Excellence beim ADM-Institut hat ein Buch geschrieben und der Name ist Programm: "Von Null auf Homeoffice". Mit ihr sprachen wir über die Hintergründe, eigene Erfahrungen, Hindernisse und Lernkurven.

CallCenterProfi: Frau Dolle, Corona und Homeoffice: Wie sah das bei Ihnen und dem ADM-Institut aus?

Dolle: Bei uns war es so, dass wir nach dem 16. März 2020 alle Mitarbeitenden ins Homeoffice geschickt haben. Die Situation war uns zu heikel und es war uns wichtig, dass alle Mitarbeitenden gut geschützt waren. Da wir schon jahrelang unsere ganzen Tools in der Cloud haben und wir im Office schon immer damit arbeiten, war das für uns gar keine große Herausforderung. Wir konnten wirklich von Null auf Homeoffice sofort durchstarten, weil wir alles schon fertig hatten.

2014 haben wir uns entschieden, dass wir alle Anwendungen in die Cloud setzen. Das hatte auf der einen Seite natürlich wirtschaftliche, aber auf der anderen Seite auch logistische Gründe, weil wir gerne frei von überall arbeiten wollten. Das heißt, wenn wir irgendwo, zum Beispiel an unserem Seminarstandort auf Mallorca sind, dann wollen wir in der Lage sein, von auch von dort aus zu arbeiten und das zu beeinflussen, was unser Business nach vorne treibt. Und so haben wir uns immer unabhängiger gemacht, und das ist bis heute dann eben so in die Vollendung gekommen.

Wir waren zwar bestens vorbereitet aber auch für uns war es eine Umgewöhnung, nicht alle im Büro zu haben, sondern die Kommunikation über den Bildschirm noch stärker zu forcieren und noch stärker mit diesen Gegebenheiten klarzukommen. Es hat sehr gut geklappt, aber natürlich haben wir alle dazugelernt. Besonders die Kamerapräsenz war für viele eine neue Erfahrung. Aber auch die Aufgabenpakete so zu erledigen, dass man mit einem guten Gefühl abends sagen kann "Ja, ich habe wirklich etwas geschafft."

CallCenterProfi: Sie haben aktuell ein Buch über Heimarbeitsplätze geschrieben. Was war die Intention?

Dolle: Wir sind im Seminar- und Beratungs-Geschäft tätig und von einem Tag auf den anderen wurden unsere Aufträge gecancelt. Dann haben wir überlegt "Was machen wir denn jetzt eigentlich? Und was können wir denn gut?"

Wir konnten gut “Homeoffice” beziehungsweise remote arbeiten. Darin haben wir eine hohe Expertise - einfach eine jahrelange Erfahrung. Sowohl im eigenen Unternehmen, aber auch in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden im Rahmen der Optimierung ihrer Online-Kommunikation oder von Transfer-Webinaren. Wir haben eine hohe Online-Kompetenz. Da war es dann sehr naheliegend, dazu ein Buch zu schreiben, weil plötzlich Homeoffice in aller Munde war.

CallCenterProfi: Für die meisten beginnt die Herausforderung Homeoffice schon beim Platzangebot in den heimischen vier Wänden. Gibt es weitere Kriterien oder Punkte, die das Szenario Homeoffice von Anfang an ausheben ?

Dolle: Das Szenario Homeoffice ist natürlich sehr davon abhängig, welche Art der Arbeit ich ausführe. Also bin ich als Pflegekraft oder als Kassierer tätig, dann ist natürlich das Thema Homeoffice nicht umsetzbar. Es muss eine Tätigkeit sein, die im Homeoffice lösbar ist. Dann ist natürlich die Internetleitung ein ganz wichtiges Thema. Damit steht und fällt alles. Und wenn die Mitarbeiten an einem Ort wohnen, wo der Netzausbau nicht gut oder einfach noch nicht so weit fortgeschritten ist, dann kann man da wenig machen.

Ein anderer Faktor ist, wenn man zuhause keinen Platz oder keine Ruhe hat. Zum Beispiel, wenn man Kundengespräche entgegennehmen muss und hat aber permanent jemanden, der die Aufmerksamkeit in Anspruch nimmt, dann ist das natürlich eine große Herausforderung. Da Schulen und Kitas komplett geschlossen waren, fiel das gewohnte Betreuungsnetzwerk weg und Eltern und Alleinerziehende mussten improvisieren. 

So sind die Situationen sehr verschieden. Hier sind die Führungskräfte gefragt, gemeinsam mit ihren Mitarbeitenden Lösungen zu finden, um das Homeoffice für alle Beteiligten zu einem guten und erfüllenden Format zu machen.
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