Über die aktuelle Trendstudie "Kundendialog 2025" sprachen wir mit Vladimir V. Dudchenko Jr., CFO und Prokurist der SoftBCom Berlin GmbH.

CallCenterProfi: Genauso wie Unternehmen Bots in der Kundenkommunikation und in der Automatisierung einsetzen, werden auch die Kunden Bots für sich "arbeiten" lassen. In letzter Konsequenz sehen die Forscher eine Inter-Bot-Kommunikation. Also Customer-Bots kommunizieren mit Unternehmens-Bots. Halten Sie das für realistisch? Für welche Aufgaben würden Sie selbst einen Bot einsetzen?

Dudchenko Jr.: Ja das ist realistisch und es findet heute schon statt. Denken Sie nur an den Anrufbeantworter oder die automatische Antwort auf eine Mail. Das ist nur der Anfang. Wir werden persönliche Assistenten auf Bot-Basis haben und wenn diese aktiv werden und auf der anderen Seite Bots antworten, dann haben wir genau diese Inter-Bot-Kommunikation, von der Sie sprechen. Wir denken, dass wir künftig alle zunehmend diese persönlichen, automatisierten Microservices an vielen Stellen einsetzen werden.

CallCenterProfi: Die Forscher schließen nicht aus, dass durch Menschen erbrachte Services künftig extra bepreist werden, wenn diese Leistungen auch durch einen Bot, eine Software oder eine Maschine erbracht werden kann. Halten Sie das für realistisch? Für welche durch Menschen erbrachten Services würden Sie extra zahlen, wenn sich wirklich alles automatisieren ließe?

Dudchenko Jr.: Wir glauben, dass nur ein kleiner Teil der Kunden bereit sein wird, mehr dafür zu bezahlen, von richtigen Menschen bedient zu werden. Jedenfalls dann nicht, wenn sich die Bots so entwickeln, wie von Ihnen skizziert. Die Bots werden innerhalb ihrer Regeln extrem clever agieren, aber für alles außerhalb der Regeln (und das werden die berühmten 20 Prozent sein) wird eine menschliche Interaktion notwendig und auch wertvoll sein. Es lässt sich nicht alles automatisieren und das ist auch ganz gut so.

CallCenterProfi: Kunden und Interessenten werden personenbezogene Daten auch weiterhin freigeben und durch Unternehmen nutzbar machen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Halten Sie das für realistisch? Wenn ja, was wäre ein solcher Mehrwert aus Ihrer Sicht?

Dudchenko Jr.: Ja natürlich werden wir auch weiterhin Instagram und Facebook benutzen und dafür unsere Daten zur Verfügung stellen. Denn wir werden nicht auf so genannte kostenlose Services verzichten wollen. Der Mehrwert besteht im Zugang zu diesen Plattformen - heute und auch in der Zukunft. Davon sind wir überzeugt.

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