Über den sicheren Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice sprachen wir mit Dr. Martin Junius, Head of Voicification & AI Portfolio, Deutsche Telekom Business Solutions GmbH und Sascha Poggemann, COO und Mitgründer vom Düsseldorfer Conver­sational AI-Hersteller Cognigy.

CallCenterProfi: Welchen Stellenwert hat künstliche Intelligenz im Kundenservice aktuell und wo geht die Reise hin?

Junius: Wir sehen bei unseren Geschäfts­kunden einen zunehmenden Bedarf, den Kundenservice mit KI zu unterstützen. Die Technologie ist mittlerweile ausgereift und Enterprise-fähig. Die Vorteile liegen auf der Hand: Conversational AI macht den Kundenservice besser und unterstützt das Contact Center-Team bei seiner Arbeit. Bots können rund um die Uhr wiederkehrende Kundenanliegen klären oder Gespräche gut vorbereitet übergeben. Sie können zudem Lastspitzen abfedern, und gleichzeitig mit Tausenden Menschen Dia­loge führen und sie über etwas informieren. Das hebt das Thema auf die Agenda aller Service-Verantwortlichen. Nicht nur aus Kostengründen, sondern vor allem, um die Qualität bei gleichen Team-Stärken zu erhöhen.

Poggemann: Die Technologie hat in den vergangenen zwei Jahren einen Riesen­sprung gemacht und sie entwickelt sich superschnell weiter. Heute automatisieren unsere Kunden mit tief in die Prozesse integrierten Bots tausende Anfragen täg­lich - intern wie extern. Einige Unterneh­men sind in puncto Digitalisierung insge­samt zögerlich, andere hingegen nutzen die heutige KI-Power schon im gesamten Unternehmen. Unser Kunde Bosch hat beispielsweise konzernweit diverse Prozes­se mit Voice- und Chatbots automatisiert. Bei der Lufthansa kann man über unsere KI-Plattform Flüge im Dialog mit einem virtuellen Assistenten ganz einfach umbu­chen. Um nur zwei Beispiele zu nennen.

Immer wichtiger wird zudem der Bereich „Agent Assist“, also die aktive Unter­stützung der Service-Mitarbeiter im Gespräch durch KI. Sie unterstützt die Kundenservice-Mitarbeiter im Hinter­grund und liefert die gerade benötigten Informationen zu Produktspezifika oder zur Kundenhistorie. Solche Hybrid-Szena­rien machen den Kundendienst kompeten­ter, die Gesprächsdauer wird verkürzt, die Service-Experience verbessert sich. Das ist wichtig, denn Unternehmen bringen in immer schnelleren Zyklen immer indivi­duellere, komplexere Produkte und Servi­ces auf den Markt. Kunden haben Fragen dazu und erwarten schnelle, fachkundige Antworten. Aus diesen Gründen ist das Thema mittlerweile auch im Top-Management angekommen. Viele Konzer­ne sehen Conversational AI heute als stra­tegische Komponente in ihrem Technolo­gie-Stack.

CallCenterProfi: Seit Anfang Juni dieses Jahres ist die Conversational AI Suite der Telekom – mit Cognigy.AI als zentraler KI – als erste Lösung dieser Art in Deutschland erfolgreich auf ihre Sicherheit und Zuverlässigkeit AIC4-geprüft. Was bedeutet das genau?

Junius: Mit Cognigy.AI und unseren eige­nen komplettierenden Services stellen wir eine Enterprise-fähige Conversational AI-Suite für alle Unternehmensgrößen und für die komplette Customer Journey bereit. Dabei spielen „Digital Trust“ und Compliance eine große Rolle. Sie möchten beispielsweise wissen, wie sich bei komple­xen KI-Anwendungen der Datenschutz sicherstellen lässt? Wie garantiert werden kann, dass sich die KI nicht unerwünscht verändert, dass sie frei von Manipulationen ist und dass sie zuverlässig und performant läuft? Die Entscheider erwarten von uns Antworten darauf. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat mit dem umfassenden „AIC4-Katalog“ für „Vertrauenswürdige KI“ einen Rahmen entwickelt, der Unterneh­men im KI-Einsatz Sicherheit bei all die­sen Fragen gibt. AIC4 ist der einzig anerkannte, relevante Sicherheitsstandard für KI-basierte Voice- und Chatbots in Deutschland und Europa. PricewaterhouseCoopers (PwC) hat die AIC4-Prü­fung unserer gemeinsamen Lösung ent­sprechend den strengen BSI-Vorgaben durchgeführt – und Vorurteilsfreiheit und Transparenz, Sicherheit und Belastbarkeit, Zuverlässigkeit sowie Datenqualität testiert. Der Betrieb der Conversational AI-Suite auf der Open Telekom Cloud in Deutsch­land schafft zusätzliche Sicherheit, voll nach deutschen Standards und Regularien.

Poggemann: KI tritt in persönliche Dialoge mit vielen Kunden und Mitarbeitern und wird immer stärker mit den internen Systemen vernetzt - da wäre es fahrlässig, auf eine unzureichend dokumentierte oder Black-Box KI-Lösung zu setzen. AIC4 Audit gibt den Unternehmen Sicherheit, ohne alles im Detail selbst prüfen zu müs­sen. Wir begrüßen diesen Standard sehr. Er erleichtert den Einsatz von Conversational AI in komplexen Business-Anwendungen. Interessenten bieten wir dafür ein kostenloses Whitepaper.

CallCenterProfi: Sie bieten mit Cognigy.AI eine so genannte „Low-Code-Applikation“. Was ist darunter zu verstehen?

Poggemann: Unser Versprechen ist maxi­mal einfache Handhabung und Flexibili­tät. Bots können für ganz unterschiedliche Anwendungen komplett programmierfrei realisiert werden, deshalb „Low Code“. Die Anwender im Kundenservice können Dialoge und Prozesse von Voice- und Chatbots nach kurzer Einführung ohne IT-Wissen mit unserem grafischen Editor einfach aufsetzen und anpassen. Conver­sation Designer ist übrigens ein spannen­des neues Betätigungsfeld, was immer mehr Menschen an der Schnittstelle von Service und Kommunikation für sich entdecken. Sie kennen die Kunden, ihre Anliegen, ihre Sprache wie auch die Lösungen schließlich am besten. Sie wissen auch am ehesten, was automatisch beant­wortet werden kann und wo eine Übergabe an einen Mitarbeiter sinnvoll ist. Viele haben in unseren Trainings gelernt, wie sie Sprach- und Chatbots aufsetzt, vernetzt, weiterentwickelt. Interessierte Nutzer können in unseren Free Trials www.cognigy.com kostenlos ausprobieren. Mit wenigen Klicks lässt sich sogar ein Telefon-Bot mit eigener Ruf­nummer erstellen.

Junius: Voice Bots sind ein absolutes Kernthema mit dem sich jeder Leiter im Kundenservice auseinandersetzen muss. Die Automatisierung von Telefonaten mit KI-Telefonie, die Anrufe automatisch annimmt, Gespräche führt und im Bedarfs­fall an einen Agenten vermittelt birgt enormes Potential für einen zeitgemäßen, skalierbaren Kundenservice. Stellen Sie sich vor, 30 Prozent der eingehenden Kun­denanrufe werden 24/7 und 365 Tage im Jahr automatisiert verarbeitet - das ist heute schon möglich. Solche KI-Technologie wird gerade flächendeckend in Unternehmen eingeführt und könnte an Bedeutung für den skalierbaren Kunden­service nicht größer sein.

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Ein aktuelles YouTube-Video zeigt in zehn Minuten, wie einfach sich ein Telefonbot erstellen lässt.