CallCenterProfi: Herr Christian Geyer, Sie verantworten heute die operative Leitung. War für Sie früh klar, dass Sie in das Unternehmen einsteigen und diese Rolle übernehmen möchten?

Christian Geyer: Ganz im Gegentei! Die Frage der Unternehmensnachfolge wurde mir aus unserem Umfeld außerhalb der Familie schon sehr früh und häufig gestellt, doch um ehrlich zu sein, habe ich sie viele Jahre eher verneint. Wenn die eigenen Eltern ein Unternehmen gründen und als Einzelkämpfer mit viel Energie eine große Vision verfolgen, nimmt das sehr viel Raum ein. Als junger Mensch wollte ich deshalb damals vor allem eines: etwas ganz anderes machen. Erst mit Anfang 20 (nach einiger Zeit in Berlin und während meines Wirtschaftsstudiums) wurde mir bewusst, dass ich in Leipzig stark verwurzelt bin und in unserem Familienunternehmen viel beitragen kann. Vor allem hat mich gestört, wie unsere Branche damals - und leider zum Teil heute noch - abwertend beurteilt wird. Ich bin angetreten, um daran etwas zu ändern, aus uns einen der besten Arbeitgeber zu machen und dafür zu kämpfen, dass sowohl der Job als Kundenberater als auch unsere Branche die Anerkennung bekommen, die sie verdient haben. Meine Erfahrungen in all den Rollen, die ich auf meinem Weg im Unternehmen hatte, haben mir dabei sehr geholfen, niemals zu vergessen, wer die Wertschöpfung in unserer Branche in welcher Form erbringt. Menschen sind eben nicht nur Kapazitäten und Ressourcen.

CallCenterProfi: Wie haben Sie den Übergang von der Gründer- zur nächsten Generation konkret gestaltet?

Christian Geyer: Ganz ehrlich? Mit viel Emotionen, vielen Gesprächen und immer wieder Optimierungen, bis alle Seiten damit zufrieden waren. Ein Generationswechsel funktioniert eben nicht von selbst, sondern braucht viel Kommunikation. Der Versuch, Emotionen auszuschalten, ist dabei in unserer Erfahrung der falsche Weg. Vielmehr ist die Akzeptanz des emotionalen Prozesses neben den rationalen Themen der wirkliche Erfolg.

Sylvia Geyer: Mit viel Vertrauen, aber auch Zweifeln und Missverständnissen. Aber vor allem mit etwas, was es wohl nur im Familienverbund gibt: dem bedingungslosen Glauben daran und dem nahezu grenzenlosen Vertrauen, dass es gut und besser werden wird.

Jochen Geyer: Im Alltag war es aber vor allem das stufenweise, parallele Arbeiten in den verschiedenen Fachbereichen. Christian hat erst mit mir gemeinsam angefangen, unsere Kunden zu betreuen, dann aufgrund seines Wirtschaftsinformatik-Studiums schnell auch die IT verantwortet und letztlich mit Sylvia die Themen Finanzen und Personal übernommen. Das war insgesamt ein Prozess von drei bis fünf Jahren. Aus heutiger Sicht ist es wichtig, sich diese Zeit auch zu nehmen, denn es ist auch ein Prozess des Loslassens, der Zeit braucht.

CallCenterProfi: Frau Wagner-Geyer, Sie verantworten das Marketing bei der TAS AG. Welche Rolle spielt aus Ihrer Sicht die Marke in einem familiengeführten Contact Center?

Nicole Wagner-Geyer: Es ist eine sehr große Aufgabe, sich gegen globale Konzerne durchzusetzen und Spuren in der Branche zu hinterlassen. Während sich die Branchenriesen häufig jedoch mit wechselnder Führung, undurchschaubaren Strukturen und instabiler Kultur beschäftigen müssen, haben wir aus meiner Sicht einen entscheidenden Vorteil: Die Marke eines Familienunternehmens ist Identität, Kulturkompass sowie ein Versprechen über Generationen und Jahrzehnte hinweg, mit dem wir einen großen Vertrauensbonus gestalten können, sowohl bei Auftraggebern als auch bei Mitarbeitenden. Unsere Marke ist stark mit uns als Familie verknüpft und mit den Werten, für die wir stehen. Das macht die Kommunikation und unsere Markenbildung zu einem sehr mächtigen Werkzeug, mit dem aber auch viel Verantwortung einhergeht.

CallCenterProfi: Mit der Geburt Ihres Sohnes im Dezember 2025 gibt es bereits eine dritte Generation. Verändert das den Blick auf das Unternehmen und seine Zukunft?

Nicole Wagner-Geyer: Für uns momentan noch weniger, aber ich habe das Gefühl, dass es einen Unterschied für unser Team macht. Viele Mitarbeitende freuen sich nicht nur privat für uns, sondern sehen in unserem Sohn schon heute einen möglichen Nachfolger. Auch wenn niemand in die Zukunft schauen kann, vermittelt eine neue Generation immer auch Verlässlichkeit und Sicherheit. Ich kann verstehen, dass sich viele Menschen danach sehnen und so einen ganz neuen Blick auf die Zukunft unseres Familienunternehmens bekommen. Natürlich ist unser Sohn schon heute ein Teil davon, wird von allen ganz liebevoll integriert und wir sind gespannt, auf welche Abenteuer er sich einlassen wird.

CallCenterProfi: Familienunternehmen leben oft von kurzen Entscheidungswegen, gleichzeitig können persönliche Beziehungen Entscheidungen auch komplizierter machen. Wie erleben Sie das im Alltag?

Christian und Nicole Wagner-Geyer: Wenn man über viele Jahre hinweg zusammenlebt und arbeitet, gewöhnt man sich besser ab, schwierige Situationen oder Uneinigkeiten lange nachzutragen oder im Privaten auszuleben. Das ist gar nicht so kompliziert, wie viele meinen. Wir haben schon immer großen Wert daraufgelegt, aus der persönlichen Beziehung eher einen Vorteil zu ziehen. Sich sehr gut zu kennen, hilft immer, Entscheidungen mitzutragen, ohne viele Worte auch die andere Sichtweise einzubeziehen und sich jederzeit zuverlässig zu vertreten. Für uns sind so besonders schnelle und vor allem gute Entscheidungen möglich.
 
CallCenterProfi: Frau Geyer, wie haben Sie als Mitgründerin die Entwicklung des Unternehmens über die Jahre erlebt und welche Rolle spielt für Sie heute die Übergabe an die nächste Generation?

Sylvia Geyer: Mich macht es unglaublich glücklich und natürlich auch stolz, wenn ich sehe, was aus „meinem kleinen Baby Telemarketing-Agentur“ und unserer, damals eher fixen Idee geworden ist. Dass ich als Gründerin und Baby-Boomerin etwas anders ticke als diejenigen, die heute das Ruder in der Hand haben, versteht sich wohl von selbst. Darin allerdings eher die Chance als ein Problem zu sehen, ist das Wichtigste. Wir haben ja nicht nur eine Generation gewechselt, sondern sind von einem Gründer-Unternehmen zu einem Unternehmen gewachsen, das eine viel breitere Management-Struktur braucht. Das braucht andere Skills. Somit ist der Generationswechsel auch eine Chance zur Weiterentwicklung des Unternehmens. Eins ist mir als Person aber besonders wichtig: von Anfang an und bis heute stehen unsere Mitarbeitenden im Mittelpunkt allen Tuns. In 34 Jahren gab es natürlich auch Enttäuschungen. Sich davon nicht beirren zu lassen und negative Erfahrungen nicht auf andere zu übertragen, das ist auch für mich ein langer Lernprozess gewesen. Und meine fast unerschütterliche Liebe zu Menschen und unseren "TASianern" ist dadurch noch gewachsen. Die Übergabe an die nächste Generation ist also wie ein „Sechser im Lotto“, wenn die eigene Idee über Generationen weiterlebt und entwickelt wird, dann habe ich für mich das Gefühl, wirklich sinnvolle Spuren hinterlassen zu haben.

CallCenterProfi: Welche Unterschiede sehen Sie zwischen der Gründer-Generation und der heutigen Führung, insbesondere mit Blick auf Kundenservice, Führung und Technologie?

Jochen Geyer: Da gibt es wohl weniger Unterschiede, als man denkt. Die größten sind natürlich in der Technologie, aber das ist in der Sache begründet. Angefangen beim Tasten-Telefon, mit Excel-Tabellen, einem Gebühren-Drucker (ja Telefon-Gebühren waren damals ein echter Kostenfaktor!), sogenannten Status-Berichten, die auf Papier die Gesprächsergebnisse des jeweiligen Telefonats erfassten (per Hand selbstverständlich) und abends nach Wertigkeit sortiert und dem Kunden per Fax übermittelt wurden. Und heute geht nichts mehr, wenn das Internet ausfällt oder man nicht mit mindestens zwei Bildschirmen arbeiten kann. Von den vielen Software- und Anwender-Tools gar nicht zu sprechen. Aber das ist einfach nur die technische Entwicklung und normal. Ich bin selbst Diplomingenieur der Informationstechnik, aber wenn ich heute über die CCW laufe, habe ich nicht das Gefühl auf einer Messe für Kundenservice, sondern auf einer Technik-Messe zu sein.

Und da bin ich genau an dem Punkt, der sich so stark gar nicht verändert hat und den wir vor lauter Technik nicht aus den Augen verlieren dürfen: Kundenservice und Führung - bei beidem reden wir über den Menschen. Sicher haben sich hier auch Verhaltensmuster und Gewohnheiten verändert, aber eins ist mit Sicherheit geblieben: Menschen sind soziale Wesen und wollen auch als solche wahrgenommen und behandelt werden. Und das ist für Führung und Kundenservice ein enorm wichtiger Fakt. Das in den heute gültigen Kommunikations-Kontext zu bringen und sich nicht von der Technik „überrollen“ zu lassen, darin sehe ich hier die größten Herausforderungen.

Christian Geyer: Auch wenn ich natürlich einer Generation angehöre, die mit Technik aufgewachsen ist, sehe ich das nicht viel anders. Es wäre ziemlich naiv, KI oder auch andere Technologien in Frage zu stellen. Sie werden ein Teil des Kundenservice bleiben und gehören zum Fortschritt. Wogegen ich mich als Wirtschaftsinformatiker allerdings wirklich wehre, ist das, was Technologie-Anbieter gerne tun: den Menschen gegen die Technologie zu stellen. Technologie muss dem Menschen und in unserer Branche vor allem dem Endkunden dienen. Wert für die Marken unserer Auftraggeber wird aus meiner Sicht nur dann entstehen, wenn wir die Menschen-Technologie-Schnittstelle bestmöglich designen. Das war 1992 schon so und ist es auch heute noch. Der Unterschied wird zukünftig sein, dass pauschale Konzepte nicht mehr funktionieren, sondern wir die Verbindung zwischen Mensch und Technologie individuell auf jede  Zielgruppe anpassen müssen. Mal ist nur KI im Einsatz, mal ist es nur der Mensch und oft wird es - in Abhängigkeit von unheimlich vielen Parametern - eine sehr individuelle Mischung aus beiden sein. In diesem individuellen Service-Design sehen wir uns als Familienunternehmen und Mittelständler viel besser aufgestellt, als die massenorientierten Großdienstleister, die selbst durch ihre Prozesse und Regularien oft schwerfällige, unflexible Tanker geworden sind.

CallCenterProfi: Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Voraussetzungen, damit eine Nachfolge innerhalb der Familie langfristig funktioniert?

Jochen und Sylvia Geyer: Das können wir zum Abschluss mit ziemlich wenigen Worten beantworten: Vertrauen, Ehrlichkeit und Einfühlen in die Perspektive des anderen und Loslassen (können).

CallCenterProfi: Und abschließend gefragt: Wenn Sie auf die nächsten zehn bis 15 Jahre schauen, welche Rolle soll die TAS AG dann im Markt spielen?

Christian Geyer: Ich sehe uns heute und in Zukunft als Dienstleister, der die Servicewelt unserer Kunden besser macht. Kundenservice ist und wird strategisch noch relevanter, um in einer Welt voll digitaler Produkte Unterschiede für die eigene Marke herzustellen. So wird Service mehr Marketing als Operations sein. Bestes Beispiel ist die aktuelle Entscheidung von Trade Republic, 1.000 Kundenberatende einzustellen. Ein Neo-Broker als Digitalunternehmen entdeckt, dass guter Service am Menschen den entscheidenden Unterschied machen kann, wenn es um Vertrauen und echte Kundenbindung geht. Das wird nicht das letzte Mal sein, dass der Kundenservice diese strategische Relevanz bekommt. Daran glaube ich. Deshalb sehe ich uns als strategischen, langfristigen Dienstleistungspartner unserer Auftraggeber, der auf Augenhöhe echte Customer Journeys gestaltet und nicht nur die verlängerte Werkbank ist. Wir sind als Mittelständler in der Lage, uns binnen kürzester Zeit an neue Rahmenbedingungen anzupassen. Das ist ein echter Vorteil in einer digitalen, volatilen Welt. Das zu perfektionieren, daran arbeiten wir jeden Tag. Das ist unser Antrieb heute und auch in den kommenden 15 Jahren.

Sie wollen mehr wissen?
Ein Unternehmen ist mehr als ein Geschäftsmodell: Es ist Lebenswerk, Identität und Verantwortung. Wenn die nächste Generation übernimmt, dann prallen Erwartungen, Zweifel und Hoffnungen aufeinander. In der Titelstory unserer aktuellen Fokus-Ausgabe haben wir mit sechs Call Center-Dienstleistern gesprochen und erfahren, wie persönlich, herausfordernd und richtungsweisend Nachfolge wirklich ist.

Die Titelstory "Nachfolge bei inhabergeführten Dienstleistern: Zwischen Erbe, Emotionen und Erwartungen" finden Sie - mit gültigen Zugangsdaten - hier …