CallCenter Profi

Interview: Die größte Informationsoffensive aller Zeiten

 – Scott Bender

In der aktuellen Ausgabe unseres Fachmagazins berichten wir über die wohl größte Informationsoffensive aller Zeiten. Die Rede ist vom Corona-Infoservice. Mehr zur Entstehungsgeschichte des Projekts  sowie weitere interessante Einblicke erfahren Sie hier im Interview mit Andreas Brinkmann, Executive Director Client Service bei gkk.

CallCenterProfi: Der Infoservice scheint eine spannende Entstehungsgeschichte zu haben. Wie kam es dazu?

Brinkmann: Korrekt. Ich kann mich nicht erinnern, jemals ein herausfordernderes, spannenderes Projekt betreut zu haben. Nachdem wir die Anfrage erhalten hatten, musste alles ganz schnell gehen. Wir steckten die ersten Tage die Köpfe zusammen, wie das funktionieren könnte und telefonierten sehr viel. Nach zwei, drei Tagen kristallisierte sich heraus, dass wir ausreichend Partner finden würden, um dieses gigantische Projekt zu stemmen und sagten zu. An dieser Stelle Danke an alle Mitstreiter, auf die wir uns stets verlassen konnten, vor allem an Schacht Consulting unter anderem für die herausfordernde Partnersuche und Steuerung.

CallCenterProfi: Was war in dem Projekt für Sie die größte Herausforderung?

Brinkmann: Es gab viele Herausforderungen. Aber um mich auf eine zu beschränken, würde ich sagen, dass die korrekte Beauskunftung existenziell war. In den ersten Monaten wussten wir noch nicht viel über Corona, Impfstoffe, übers Testen usw. Hinzu kamen die täglichen, teilweise stündlichen Änderungen zur Impfpriorisierung und zur Freigabe oder Rücknahme von Impfstoffen. Wir wollten die Berater nicht dem Druck aussetzen, die richtigen Inhalte ständig auswendig parat zu haben. Wir haben uns dann entschieden, den Content ausschließlich aus einer Wissensdatenbank zu beziehen. Alle waren verpflichtet, zu jeder einzelnen Anfrage die aktuelle Antwort in der Wissensdatenbank nachzusehen. So konnten sich die Berater voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren. Die Wissensdatenbank wurde von vielen Redakteuren und einigen Institutionen immer aktuell gehalten. Trotz des hochbrisanten Themas Gesundheit kann ich mich an keine inhaltliche Beschwerde erinnern.

CallCenterProfi: Wie groß kann ich mir Ihr Team vorstellen?

Brinkmann: Auf diese Frage gibt es zwei Antworten. Das Team gesamt umfasste in der Hochphase rund 4.500 Berater, Teamleiter, Projektleiter, Trainer usw. von insgesamt 19 Netzwerkpartnern, die wir als gkk gesteuert haben. Unter den Netzwerkpartnern waren Customer Service-Dienstleiter, Touristik-Anbieter und Fluggesellschaften, die während der Pandemie starke Einbußen hinnehmen mussten. Als gkk haben wir - neben der Organisation und Steuerung - auch ein operatives Team gestellt. Hier waren in der Hochphase etwa 80 Berater aktiv. Insgesamt hat die gkk rund 900 Mitarbeiter an vier Standorten. Das heißt, es war für uns ein großes Projekt, aber von der Anzahl der eingesetzten Berater nicht das größte.

Genau diese Verteilung des unternehmerischen Risikos auf die vielen Schultern war der Schlüssel für eine erfolgreiche Mannschaftsleistung aller beteiligten Firmen. Die Netzwerkpartner konnten in dem Umfang mitwirken, wie es für sie angemessen war beziehungsweise ist.

CallCenterProfi: Es gab sicherlich anstrengende Zeiten. Wie haben Sie alle beteiligten Berater dauerhaft motivieren können?

Brinkmann: Bei der hohen Anzahl der beteiligten Personen ist es schon eine Herausforderung, einen Team-Spirit zu entwickeln. Man kann einfach nicht jeden persönlich kennen. Das Thema an sich, also dass wir gemeinsam bei der Pandemie-Bewältigung durch Aufklärung unterstützen, war sicherlich hilfreich. Zusätzlich haben wir uns diverse Maßnahmen einfallen lassen. Zum Beispiel bekamen alle Beteiligten ein hochwertiges „#Ärmel hoch“-Willkommenspaket, von der Projektleitung haben wir Weihnachts- und Ostergrüße als Videobotschaften verschickt, anlässlich des 10-millionsten Calls haben wir einen Jubiläumsabend mit dem Comedian Vince Ebert veranstaltet - Corona-konform leider nur virtuell. Wir haben ein Gewinnspiel programmiert, bei dem man Viren mit Impfstoff „killen“ musste und zur Belohnung erhielten alle Teilnehmer einen Essensgutschein. Alle Projektbeteiligten erhielten auch eine Urkunde für ihre erfolgreiche Mitwirkung. Wichtig war für uns immer, dass die Maßnahmen nicht nur die Projektleitungen, sondern alle Beteiligten erreichten. Mal sehen, was uns noch so einfällt.

CallCenterProfi: Würden Sie das wieder machen?

Brinkmann: Natürlich!

CallCenterProfi: Aber es war doch sicherlich auch aufreibend, oder?

Brinkmann: Das stimmt und das ist es bis heute. Aber ich glaube, alle Beteiligten haben es genossen, an einem Strang zu ziehen. Auch wenn man in anderen Projekten teilweise in direkter Konkurrenz steht, hat dieses Projekt bewiesen, dass wir gemeinsam Unglaubliches erreichen können. Wir sind stolz darauf, bei der Pandemie-Bekämpfung zu unterstützen und es ist uns eine Ehre, dieses Konstrukt initiiert zu haben und weiterhin zu leiten.

CallCenterProfi: Wir bedanken uns für das Gespräch.

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