Nachfragen gehört auch beim Online-Shopping dazu. Mehr als jeder zweite Internetkäufer in Deutschland hat vor, während oder nach dem Kauf Rückfragen an den Verkäufer. Und das nicht nur einmal: Bei zehn Einkäufen im Internet haben die Konsumenten mehr als fünf Nachfragen.

Allerdings lassen sich die Kosten für den Kundenservice reduzieren, so die Autoren der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops".

Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfrage am liebsten als elektronische Post an den Kundenservice. Die E-Mail entpuppt sich jedoch als Kostenfresser unter den Kommunikationsmedien. Eine solche Kundenanfrage kostet die Shop-Betreiber rund fünf Euro. Greifen die Internetkäufer für Rückfragen zum Telefon, fallen sogar sechs Euro pro Anfrage an. Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen.

Mehr als 60 Prozent der Nachfragen entstehen nach dem Kauf

Weitere Einsparmöglichkeiten ergeben sich, wenn E-Commerce-Unternehmen wissen, bei welchem Kaufvorgang die Kunden Rückfragen haben. Mehr als 60 Prozent der Käufernachfragen entstehen beispielsweise nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um den genauen Zeitpunkt der Lieferung oder der Kunde möchte eine alternative Versandadresse angeben.

Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht und fragt deshalb nach.

Die Ergebnisse basieren auf einer Studie des Softwarehauses novomind AG in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift "Der Versandhausberater".