Die Studie "Customer Service Experience" sollte zwei zentrale Fragen beantworten: Was verstehen Konsumenten unter ausgezeichnetem Service? Was erwarten IT-Experten und hauptverantwortliche Kundenbetreuer von der Technologie, die hinter einem solchen ausgezeichneten Kundenservice steht? Ergebnis: Interessante Einblicke in Kundenpräferenzen aus verschiedenen Ländern.

„Als Anbieter von Kommunikationssoftware für Contact Center und Unternehmen wollten wir unsere Kunden dabei unterstützen, den Mehrwert unserer Lösungen zu steigern, indem wir ihnen zeigen, was ausgezeichneter Service für ihre Kunden bedeutet“, begründet Joe Staples, Chief Marketing Officer von Interactive Intelligence, die Durchführung der Erhebung. „Mit Hilfe der Studie war dies möglich, da sie viele interessante Ergebnisse hervorgebracht hat, unter anderem zu den Vorlieben von Kunden hinsichtlich des Verhaltens ihres Ansprechpartners bis hin zur Technologie, die angeboten und genutzt wird.“

Hier einige der wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

• Ein sachkundiger Ansprechpartner und eine zeitnahe Antwort sind die wichtigsten Faktoren für ausgezeichneten Kundenservice.
• Am beliebtesten ist noch immer die telefonische Interaktion, gefolgt vom E-Mail-Kontakt, insbesondere bei deutschen Kunden und IT-Experten. Mit großem Abstand folgen Web-Chats etc.
• Der Zugriff auf historische Daten wird als wichtigstes Hilfsmittel für die Interaktion angesehen.
• International wird nichts als so frustrierend bewertet wie eine Interaktion, bei der der Agent sich nicht verständlich ausdrückt. In Deutschland wird hier ein negativer oder abschätziger Ansprechpartner als Hauptfrustration angesehen.
• Kunden nutzen Social Media eher, um guten Service zu loben als um sich über schlechten Service zu beschweren.
• Die Möglichkeit, zu einem festen Termin zurückgerufen zu werden, ist die am häufigsten gewünschte Funktion mobiler Service-Apps.
• Der wichtigste technische Service, der Kunden angeboten werden sollte, ist „eine einfache Möglichkeit, Feedback zu geben.“
• Umfassendes Reporting und Analysetools sind die Funktionalitäten, die sich Contact Center-Profis am häufigsten wünschen.

Frage: Welche Kanäle nutzen Sie zur Interaktion mit Business oder Service Providern?

Ein interessanter Aspekt in der Erhebung ist die Frage, ob Nutzer bereit wären, eine Gebühr für besseren Service oder einen höheren Service-Level zu entrichten. 77 Prozent der Befragten lehnen dies ab. Begründung: Guter Service gehört zum Geschäft! Nur 14 Prozent können sich eine Extra-Servicegebühr vorstellen, aber auch nur, wenn Gründe dafür vorliegen. Weitere neun Prozent würden nur bei bestimmten Service Providern für besseren Service zahlen.

Über die Studie:

Die Studie "Customer Service Experience" wurde im April 2013 vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Actionable Research, im Auftrag des Technologieanbieters Interactive Intelligence, durchgeführt. Die Ergebnisse basieren auf der Befragung von 1.407 Kunden sowie 453 Experten für IT und Kundenservice. Befragt wurden Personen aus Australien, Brasilien, Deutschland, Großbritannien, Kanada, Schweden, Südafrika und den USA.