Laut einer aktuellen Studie wollen deutsche Kunden von ihrer Bank ortsnah und persönlich betreut werden. Sie interessieren sich aber auch für neue Wege wie Web- oder Video-Chat. Und: Günstige Konditionen sind den Deutschen mehr wert als Qualität der Services.

Bankkunden in Deutschland wünschen sich auch in Zukunft einen persönlichen Service von ihren Kreditinstituten. Die Nutzung von „sozialen Medien“ (Social Media) sehen sie skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Das ergab eine aktuelle Studie von BT und Avaya. Der Erhebung zufolge sehen 62 Prozent der deutschen Kunden auch künftig die örtliche Filiale als die wichtigste Anlaufstelle – trotz steigender Beliebtheit von Telefon-, Online- und Mobile-Banking. Die Befragung britischer, spanischer und amerikanischer Kunden ergab ein ähnliches Bild. Lediglich Geldautomaten nehmen einen höheren Stellenwert ein.

Bei Beschwerden oder Fragen ist das Call Center nach wie vor die erste Adresse. Allerdings sind Kunden auch offen für neue Wege der Interaktion. Die befragten deutschen Kunden würden gerne häufiger Web-Chat (16 Prozent), Video-Chat (elf Prozent) sowie „Co-Browsing“ (16 Prozent) einsetzen. Beim „Co-Browsing“ führt der Berater den Kunden während des Telefonats im Web-Browser zu den entsprechenden Seiten.

Mobile Banking gewinnt in allen untersuchten Ländern an Popularität: Fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten hat bereits ein entsprechendes Angebot ausprobiert (in Deutschland: 21 Prozent), und etwa ein Drittel (34 Prozent) möchte von der Möglichkeit Gebrauch machen, mobil zu bezahlen (in Deutschland: 24 Prozent). 41 Prozent der Befragten (in Deutschland: 34 Prozent) wünschen sich in den Bankfilialen einen freien WLAN-Zugang;offenbar ein Zeichen dafür, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle parallel nutzen möchten.

Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden den gleichen individuellen Service erwarten, den sie von ihrer örtlichen Filiale gewohnt sind – unabhängig davon, ob sie persönlich mit einem Mitarbeiter des Finanzinstituts sprechen, mit ihm telefonieren oder das Internet nutzen.

Kundenbindung stark ausbaufähig

64 Prozent der deutschen Kunden gaben an, dass sie sich ihrer Bank sehr verbunden fühlen, deutlich mehr als in den anderen Ländern. In den USA sind dies 55 Prozent, in Spanien 40 Prozent und in Großbritannien 34 Prozent. Die Studienergebnisse zeigen somit Chancen für Banken auf, ihre Kundenbeziehung weiter zu verstärken. „Finanzinstitute durchlaufen gerade eine schwierige Zeit“, sagte Tom Regent, President, Global Banking &Financial Markets and Sales &Marketing, BT Global Services. „Die Ergebnisse zeigen, dass sie das Vertrauen vertiefen und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können, indem sie über alle verfügbaren Kanäle lokale und personalisierte Services anbieten. Innovative Technologien für den Kundenservice unterstützen sie dabei. Ob in den Filialen oder aus der Distanz, wie beim Mobile Banking: Es stehen Technologien bereit, die die Kunden kosteneffizient mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt bringen und die richtigen Informationen liefern.“

Die Studie ergab weiterhin, dass deutsche Kunden mehr an guten Konditionen interessiert sind als an der Qualität des Service. 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass sie gerne ihre Finanzprodukte ständig im Blick haben würden, um zu überprüfen, ob sie die besten Konditionen erhalten (in Spanien sind dies 58 Prozent, in Großbritannien 52 Prozent und in den USA 56 Prozent).

Social Media? Bei Banken eher nicht!

Die Nutzung von Social Media sehen Bankkunden in allen untersuchten Ländern skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Etwa 64 Prozent gaben an, dass sie niemals Twitter, Facebook oder ähnliche Angebote nutzen würden, um eine Frage mit ihrer Bank zu klären.

Die Studie zeigt auch einige länderspezifische Unterschiede auf und legt den Schluss nahe, dass Kunden mit zunehmender Technologiekompetenz immer intoleranter gegenüber schlechtem Kundenservice werden, wenn es um die eigenen Finanzen geht.

Die Studie ergab unter anderem, dass:

• spanische Kunden für ihre Bankgeschäfte mobile Browser, Apps für Smartphones, E-Mails und SMS in größerem Umfang als Kunden in anderen Ländern einsetzen, aber sie müssen am längsten warten, um ein Konto zu eröffnen.
• deutsche Kunden mehr Wert auf gute Konditionen legen als auf die Qualität des Kundenservice.
• die USA über den wettbewerbsintensivsten Markt verfügen und amerikanische Kunden mit dem Services und der Interaktion mit Finanzinstituten am zufriedensten sind.

Über die Studie

Die Erhebung wurde von Davies Hickman Partners Ltd im Auftrag von BT und Avaya zwischen dem 6. Dezember 2011 und 3. Januar 2012 durchgeführt. Befragt wurden 2.000 Kunden aus Großbritannien, den USA, Spanien und Deutschland. Die Erhebung wurde online durchgeführt.