Verbraucher haben immer häufiger Zugriff aufs Internet, wenn Sie mit Unternehmen kommunizieren. Die ersten Unternehmen nutzen dies, um die telefonische Gesprächsführung visuell zu unterstützen - und erreichen dabei einen erstaunlichen Return on Investment: Sie erhöhen die vertriebliche Abschlussquote, unterstützen das Cross-und Upselling, binden Kunden stärker, verkürzen die durchschnittliche Gesprächsdauer - und verbessern dabei das Kundenerlebnis.

Multi-Channel ist schon lange in vielen Service Centern etabliert: Doch bedeutet heute die parallele Bearbeitung von Telefonaten, E-Mails, Faxen und Chat immer noch, dass die einmal etablierte Kommunikations-Session in der Regel isoliert im ursprünglich gewählten Kanal fortgeführt wird. Doch immer mehr Serviceverantwortliche erkennen nun den Wert, den bestehenden Kommunikationskanal um Elemente anderer Kanäle zu ergänzen: So kann ein Telefonat mit Videochat- und Cobrowsing-Ansätzen effizient unterstützt werden – oder eine Internet-Session um eine persönliche Betreuung durch einen qualifizierten Berater ergänzt werden.

Dabei geht es um mehr als den einfachen Text-Chat, der in vielen Projekten im Wesentlichen das Ziel verfolgt, Kaufabbrüche im letzten Augenblick durch technische Hilfe zum Kaufprozess zu verhindern oder eine kostengünstige persönliche Kommunikation zu gewährleisten. Vielmehr ergänzen gerade die visuellen Möglichkeiten zusammen mit den Optionen zum „begleiteten Surfen“, bei denen ein Produktspezialist den Kunden optimal berät, Dokumente zeigt, Formulare gemeinsam ausfüllt und vielleicht sogar Videos vom Produkt oder von Bedienungshilfen einblendet, die Kommunikation optimal. Und wenn der Berater dann noch freundlich und zuvorkommend den Blickkontakt per Webcam herstellt, fühlt sich der Kunde so gut beraten wie damals in dem kompetenten Fachgeschäft, als es das noch gab...

Kleine Spezialanbieter führen den Markt an

Die echte Kombination aus Text- und Videochat mit Cobrowsing, Rich Media-Sharig und gemeinsamer Formularbearbeitung wird heute nur von einigen Spezialisten angeboten. „Wir kennen bisher nur vier ernstzunehmende Anbieter“, sagt Axel Gibmeier (Foto links). Der Business Development Spezialist vom Mainzer Kundenkontakt-Spezialisten dtms kennt die feinen Unterschiede: „Diese vier Player unterscheiden sich noch deutlich in den Details – angefangen von den bereits voll integrierten Medien, den unterschiedlichen Cobrowsing-Ansätzen und vor allem der Einbindung in große Contact Center-Umgebungen.“ Einen Ansatz verfolgen Anbieter alle gleich: Der Zugang ist stets völlig barrierefrei, erfordert keine zusätzliche Software beim Nutzer – auch keine besonderen Browser-Plugins – und geht selbst durch scharf justierte Firewalls hindurch. Der „One-Klick-Access“ in den jeweiligen Chat ist bei allen schon gut gelöst. Und hier unterscheiden sich die Angebote von den vielen vielleicht bekannten Webex-, Netviewer- oder Adobe Connect-Sessions, die manche mit Cobrowsing und Videochat in Verbindung bringen...

Positive Erfahrungen und Business Cases

In den bereits implementierten Projekten sind die Erfahrungen mit den neuen Applikationen durchweg positiv. Dabei sind es nicht nur die Konsumenten, die diese Form des Kundenservice in den anschließenden Kundenbefragungen äußerst positiv bewerten. Vor allem zahlt sich diese intensive Form der Kundenbetreuung für die Unternehmen in Form von höherer Conversion aus: „Online-Händler berichten von etwa 40 Prozent höheren Umsätzen durch die persönliche Betreuung mit Videochat und Cobrowsing-Funktion“, erläutert Gibmeier. „Und ein Vorreiter im Vertrieb komplizierter Versicherungsprodukte erreicht in komplexen Beratungsgesprächen traumhafte Abschlussquoten und spart gleichzeitig durch den Verzicht auf Vertreterbesuche und anfallende Provisionen deutlich bei den Vertriebskosten. Schon heute erzielt dieser Konzern rund 30 Prozent seines Umsatzes über diesen neuen Kommunikationskanal.“

Weitere Anwendungsgebiete liegen auf der Hand: Zum Beispiel tun sich Preisvergleichsportale für Energieanbieter mit eigener Hotline heute schwer, die Preismodelle verständlich am Telefon zu erörtern. Wer als Konsument schon einmal versucht hat, die drei wesentlichen Preiselemente von vier verschiedenen Anbietern telefonisch zu erfassen, hat eine Vorstellung davon, wie sehr die Kommunikation an dieser Stelle von einer tabellarischen, visuellen Gegenüberstellung der Preise profitieren würde.