Hotlinereife bei der Telekom: KI soll Zeitfresser abschaffen
Wer bei einer Hotline anruft, kennt das Prozedere: Zunächst müssen Kundendaten aufgenommen und dokumentiert werden. Allein dafür brauchen die Mitarbeitenden ein bis zwei Minuten pro Anruf. Zeit, die nicht in die Lösung des eigentlichen Problems fließt. Genau diesen Schritt will die Telekom künftig vollständig automatisieren.
Auf der Digitalmesse "Digital X" in Köln kündigte Telekom-Deutschlandchef Rodrigo Diehl an, dass noch bis Jahresende alle notwendigen Informationen mithilfe von KI-Systemen erfasst werden sollen. Die Kundendaten würden automatisch und fehlerfrei in die Systeme übertragen, sodass die Mitarbeitenden sofort mit der Problemlösung beginnen können.
Diehl sieht darin aber nur den Anfang. Schon in zwei bis vier Jahren könnten KI-Anwendungen soweit sein, dass sie während des Anrufs das Problem erkennen und dem Kunden direkt eine Lösung präsentieren. Damit würde sich die Gesprächszeit erheblich verkürzen und der Hotline-Kontakt deutlich effizienter ablaufen.
Auch andere Anbieter wie O2 Telefónica und Vodafone setzen zunehmend auf KI-gestützte Chatbots und Sprachassistenten, die einfache Anfragen übernehmen. Die Möglichkeit, mit menschlichen Servicemitarbeitern zu sprechen, bleibt jedoch bestehen. Der Trend zeigt: Künstliche Intelligenz rückt immer stärker ins Zentrum des Kundenservices, sowohl bei der Telekom als auch im Wettbewerb.
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