In einer aktuellen Studie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) die Konditionen und den Service von neun Hotelportalen untersucht. Fazit: Im Web funktioniert alles prima. Abstriche machten die Tester jedoch bei der Kommunikation via Telefon und E-Mail.

Insgesamt konnten die Hotelportale mit einem guten Internetauftritt punkten. Die Optik der Webseiten ließ zwar in einigen Fällen zu Wünschen übrig, jedoch gestaltete sich die Suche nach einem geeigneten Hotel – durch zahlreiche Suchkriterien, umfangreiche Hotelinformationen und eine übersichtliche Darstellung der Ergebnisse – sehr einfach. Abstriche mussten die Interessenten aber bei der Beratung am Telefon und per E-Mail machen. Bei der Hälfte der Gespräche gingen die Mitarbeiter nicht individuell auf die Anliegen der Anrufer ein und konnten beispielsweise Fragen nicht beantworten. E-Mail-Anfragen wurden in 60 Prozent der Fälle unvollständig beantwortet, und auf jede zehnte Mail wurde gar nicht reagiert.

„Bestes Hotelportal 2011“ wurde HRS. Der Testsieger überzeugte durch individuelle Beratungen sowie ein umfangreiches Hotelangebot und gute Preise. Booking.com auf dem zweiten Platz bot die günstigsten Konditionen und einen kundenfreundlichen Buchungsprozess. Drittplatzierter hotel.de konnte vor allem mit einer kompetenten Beratung am Telefon punkten.

Die Servicequalität der Hotelportale wurde durch das DISQ in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Zusätzlich erfolgte eine genaue Betrachtung der Internetseiten und des Buchungsverlaufs. Insgesamt basierte die Serviceanalyse auf über 270 Kontakten. Das Angebot und die Preise der Hotelportale wurden auf Basis von zehn zuvor festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt.