Schlechter Service ist in Deutschland auch im persönlichen Umgang mit dem Kunden keine Seltenheit. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 1.000 Personen im Internet, die von der Hamburger Marktforschungs- und Marketingberatung dpm-team im Oktober 2003 durchgeführt wurde.

Der Großteil der Befragten (78,9 Prozent) berichtet offen und detailliert, in welcher Form sie schlechten Kundenservice erlebt haben und warum in vielen Fällen die Kundenbeziehung mit einem Unternehmen endgültig beendet wurde. So prangern die meisten Kunden die Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit der Verkäufer und Berater an (38,2 Prozent). Fast jeder dritte Befragte stößt mit seinem Wunsch nach Kompetenz und Fachwissen auf Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis der Materie (30,4 Prozent). In mehr als jedem vierten Fall (27,4 Prozent) sind zu lange Wartezeiten - am Telefon oder vor Ort - dem Kunden ein Dorn im Auge.

Aber auch allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden (24,6 Prozent) sind geeignete Mittel gegen Umsatz. Oft erleichtert das deutliche Ausstrahlen von schlechter Laune und Lustlosigkeit (11,0 Prozent) die Flucht des Kunden. Sollte es dann doch zu einem ausführlicheren Gespräch kommen, hilft immer noch eine mangel- bzw. phrasenhafte Beratung (12,3 Prozent) oder arrogante Behandlung von oben herab (6,7 Prozent) weiter, um den Kunden endgültig zu verlieren.

Und dabei wäre guter Service so einfach, weiß Kathrin Posnanski, Geschäftsführerin vom dpm-team zu berichten. "Ich erwarte von einen Verkäufer oder Berater doch lediglich, dass er sich auf seinem Gebiet auskennt, meine Fragen oder Probleme ernst nimmt und freundlich ausstrahlt, dass er seine Arbeit gerne macht." Dann würde ein Kunde sich auch nicht als Störfaktor, sondern als König fühlen. Bis es soweit ist, hört man weiter entsetzte Mitarbeiter in Unternehmen aller Branchen ausrufen: "Hilfe - ein Kunde kommt!". Kein Grund zur Hektik, denn den meisten ist ja hinlänglich bekannt, wie man den lästigen Kunden möglichst schnell wieder los wird.