Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) hat für seinen Kundenservice für Privat- und Geschäftskunden nun eine Kombi-Zertifizierung nach ISO9001 und EN15838 abgelegt. Zertifizierungspartner war der TÜV Süd. Die HLGD ist damit nach eigenen Angabe der erste Kurier, Express, Paketdienste (KEP)-Dienstleister innerhalb der Logistikbranche, der über eine derartige Kombi-Zertifizierung verfügt.

Künftig sollen im neuen Qualitätsmanagement-System alle Maßnahmen der Organisationsentwicklung, zum Beispiel im Personalbereich oder bei der Kundenzufriedenheitsmessung, zusammengeführt und analysiert werden. „Unabhängig davon, ob wir unsere Personalentwicklung optimieren oder in technische Weiterentwicklungen investieren – im Zentrum unserer Arbeit steht immer das Kundeninteresse“, sagt Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice der HLGD. Durch das jetzt eingeführte Qualitätsmanagement-System könne man nun "die Wirkung von Einzelmaßnahmen noch besser analysieren und ihre Wirkung auf die Kundenzufriedenheit messen".

Rund 4,5 Millionen Kundenanfragen über alle Kanäle und Kundensegmente werden jährlich durch den Hermes Kundenservice bearbeitet. Bereits 2009 wurde Hermes mit einer besonders hohen Kundennähe und Serviceorientierung im telefonischen Kundenservice zertifiziert. Darüber hinaus wurde Hermes zuletzt als größter, postunabhängiger Paketdienst in Europa gleich zweimal „Testsieger“ der Stiftung Warentest im Paketversand.

Im Vorfeld der Zertifizierung durch den TÜV Süd auf Grundlage der International Organisation for Standardization (ISO)-Normen und der Europäischen Normen (EN), hat Hermes zahlreiche Neuerungen in seinem Kundenservice eingeführt. Dazu zählt unter anderem die spezifische Ausbildung interner Beauftragter für das Qualitätsmanagement, welche die Einhaltung der Normen sowie die systematische Weiterentwicklung überwachen. „Je besser wir die Bedürfnisse der Kunden antizipieren können, desto größer ist die Chance, diese auch langfristig zufrieden zu stellen", erklärt Michael Barbarino. Speziell in Branchen, in denen wie im Paketdienst-Sektor ein hoher Wettbewerb stattfindet, werde es künftig noch stärker als bisher darauf ankommen, den Kunden eine erstklassige Beratung zu bieten. "Als mehrfach zertifizierter Kundenservice" sieht Barbarino die HLGD "für diese künftigen Herausforderungen sehr gut aufgestellt“.