CallCenter Profi

Gute Noten für Kundenservice bei Sky

 – Alexander Jünger

Der TÜV Saarland hat den telefonischen Kundenservice von Sky mit der Note "gut" (2,1) ausgezeichnet. Die im Rahmen der Evaluation vergebene Zertifizierung "TÜV Service tested" basiert auf einer Kundenbefragung, in der um eine Einschätzung der Qualität des telefonischen Kundenservices von Sky gebeten wurde. Neben der generellen Kundenzufriedenheit waren Kriterien wie Beratungsqualität, Engagement, Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit der Service-Mitarbeiter sowie die Verständlichkeit ihrer Aussagen besonders wichtig. Außerdem wurde die Weiterempfehlungsbereitschaft abgefragt.

Der telefonische Kundenservice von Sky konnte in allen Bereichen überzeugen: Knapp 80 Prozent der Kunden waren mit den Serviceleistungen insgesamt „sehr zufrieden“ beziehungsweise „zufrieden“. Insbesondere die Freundlichkeit und Verständlichkeit der Service-Mitarbeiter wurden von der überwältigenden Mehrheit der befragten Kunden gewürdigt – 91 beziehungsweise 86 Prozent der Befragten waren damit jeweils „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“. Vier von fünf Kunden würden den Kundenservice zudem weiterempfehlen.

Erik Schneider, Vice President Customer Service bei Sky Deutschland, sieht in einem "hervorragenden Kundenservice eine der tragenden Säulen unserer Unternehmensstrategie". In den vergangenen Jahren habe man viel in Personal, Technologien und Prozesse investiert, um den Kundenservice kontinuierlich weiterzuentwickeln. "Mit der TÜV-Zertifizierung haben wir ein weiteres Gütesiegel erhalten", so Schneider, "und eine Motivationsspritze, um noch besser zu werden".

Aus Sicht des Pay TV-Anbieters spiegeln die erreichten Testergebnisse "auch die stetig wachsende Zufriedenheit der Sky-Kunden (...) wider, die sich unter anderem auch in der kontinuierlich sinkenden Kündigungsquote zeigt". Nach Sky-Angaben fiel diese im zweiten Quartal 2014 auf einen historischen Tiefstwert von 7,7 Prozent. Sky Deutschland beliefert inzwischen über 3,8 Millionen zahlende Kunden mit seinen TV-Angeboten und erwirtschaftet einen Umsatz von 1,7 Milliarden Euro.

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