Im Wettbewerb um neue Mitglieder werden Sprachbarrieren für gesetzliche Krankenkassen zunehmend zum strategischen Faktor. Eine aktuelle Service-Studie hat 92 Anbieter mittels Mystery Shopping untersucht und gezielt geprüft, wie sie auf Anfragen von Neukunden mit eingeschränkten Deutschkenntnissen reagieren.

Das Ergebnis offenbart deutliche Qualitätsunterschiede. Zwar antworteten 37 Prozent der Kassen innerhalb von zwölf Stunden, die durchschnittliche Reaktionszeit lag bei 37,9 Stunden. Geschwindigkeit allein erwies sich jedoch nicht als entscheidender Faktor. Im Hinblick auf Verständlichkeit, Struktur und inhaltliche Tiefe erreichte die Branche im Schnitt lediglich 63 von 100 möglichen Punkten. Nur 17 der 92 untersuchten Kassen qualifizierten sich als Top-Performer.

Gerade bei komplexeren Sachverhalten oder Anfragen in Fremdsprachen zeigten sich Schwächen. Teilweise blieben Antworten unpräzise, wichen der eigentlichen Fragestellung aus oder setzten ein Sprachniveau voraus, das für internationale Fachkräfte kaum zugänglich ist. Andere Anbieter hingegen passten ihre Kommunikation nachvollziehbar an, erklärten Fachbegriffe und boten zusätzliche Unterstützung an. Zu den bestbewerteten Kassen zählen die AOK Nordost mit 92 von 100 Punkten, die Audi BKK mit 89 Punkten sowie die HEK mit 87 Punkten.

Brisant ist zudem ein Datenschutzvorfall, der sich während der Erhebung ereignete. Eine Krankenkasse versendete versehentlich den vollständigen E-Mail-Verlauf einer fremden Kundenanfrage inklusive personenbezogener Daten an den Mystery Shopper. Auch wenn keine sensiblen Gesundheitsinformationen betroffen waren, verdeutlicht der Fall die Risiken unzureichender Kontrollmechanismen. Gerade wenn Anfragen in Fremdsprachen zusätzlichen Aufwand erzeugen, dürfen Zeitdruck oder Unsicherheit nicht zu Nachlässigkeiten im Umgang mit Daten führen.

Die Studie macht deutlich: Wer internationale Zielgruppen erreichen will, muss sprachliche Inklusion systematisch verankern – organisatorisch, technisch und prozessual. Schnelligkeit bleibt wichtig, entscheidend ist jedoch, ob Kommunikation verständlich, respektvoll und sicher erfolgt.

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