Die Lowcost-Airline Germanwings verzichtet künftig auf Call Center-Dienstleistungen made in Dublin und Istanbul und verlagert ihren telefonischen Kundenservice nach Köln. Die hier seit 1994 aktive Gesellschaft Airline Industry Consulting (AIC) habe sich bei der europaweiten Ausschreibung durchgesetzt, sagte Germanwings-Geschäftsführer Thomas Winkelmann in Köln.

AIC, die sich auf Dienstleistungen für Fluggesellschaften spezialisiert hat, werde dafür zunächst 60 bis 70 neue Stellen schaffen, sagte AIC-Geschäftsführer Andreas Diederich dem Kölner Stadt-Anzeiger.

Neben der telefonischen Buchung (für vier Prozent aller Germanwings-Kunden) sollen künftig auch andere Dienstleistungen für die Fluggesellschaft erbracht werden. Dazu gehören etwa die Abwicklung der Steuer- und Gebührenerstattung für nicht genutzte Flüge, Umbuchungen, die Betreuung der Vielflieger im Bonusprogramm und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Dafür werden wohl 30 weitere Mitarbeiter eingestellt.

Germanwings verspricht sich zu einem „absolut vertretbaren Preis“ eine deutliche Verbesserung der Qualität. Mit AIC könnten künftig Germanwings-Kunden auch aus den Niederlanden, aus Russland, Polen, Serbien, Kroatien und Portugal erstmals in ihrer Heimatsprache mit dem Call Center kommunizieren. Bisher war das nur in Deutsch, Englisch, Französisch, Türkisch, Italienisch und Spanisch möglich. Die Spitzenauslastung des Call Centers wird mit 4.000 Gesprächen pro Tag angegeben – bisher sind es pro Tag etwa 3.000 Anrufe von Germanwings-Kunden im Call Center (also etwa eine Million pro Jahr).

Germanwings wird hinter Tuifly der zweitgrößte AIC-Kunde sein. Außerdem sind die Kölner für Ryanair, Etihad aus den Vereinig-ten Arabischen Emiraten und eine Gesellschaft aus Libyen aktiv.