CallCenter Profi

Galaxus integriert KI-Produktberatung in seine Community

 – Alexander Jünger

Der Onlineshop Galaxus hat Künstliche Intelligenz in seine Community integriert, um Kundenfragen schneller beantworten zu können. Die KI beantwortet nur solche Fragen, die auf Produktdaten basieren. Alle anderen werden an die Community weitergeleitet.

Die Galaxus-Community, die Kundinnen und Kunden des Onlineshops, beantworten Kundenanfragen in der Regel "sogar schneller" als das eigene Kundenservice-Team, ist im Galaxus-Blog zu lesen. Doch manchmal müssen Kunden trotzdem "mehrere Stunden oder sogar ein bis zwei Tage auf eine Antwort warten, obwohl die Antwort eigentlich schnell geliefert sein könnte".

Das soll sich ändern! Daher hat Galaxus eine Künstliche Intelligenz in den Community-Prozess integriert. Bei jeder eingehenden Kundenanfrage prüft die KI, ob sie diese eigenständig (und korrekt) beantworten kann. Falls ja, wird die Antwort direkt ausgespielt. Wird diese vom Kunden als "richtig" akzeptiert, erscheint sowohl die Frage als auch die entsprechende KI-Antwort sichtbar für alle Nutzer in der Community. Liegt keine Antwort vor, oder ist diese nicht ausreichend für den Nutzer, wird die Frage wie bisher in die öffentliche Community weitergeleitet und dort vom Galaxus-Kundenservice oder den Community-Mitgliedern beantwortet.

Wie im Galaxus-Blog zu lesen ist, beantwortet die KI "vor allem produktspezifische Fragen, also zum Beispiel: 'Welchen Kabelanschluss hat dieses Handy?' oder 'Ab welchem Alter dürfen Kinder damit spielen?'." Auch die meisten Fragen zu Lieferumfang oder zu anderen Produkten vergleichende Fragen soll die KI beantworten können. Dieses neue "Feature ist tatsächlich nur für Fragen gedacht, die sofort aus der Datenlage beantwortet werden können", heißt es im Blog weiter. "Dabei scannt die KI die Shopdaten von Galaxus, prüft aber auch externe Quellen." In den jeweiligen Antworten auf die Fragen werden außerdem die Quellen angezeigt, die die KI genutzt hat.

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