CallCenter Profi

Freshworks kündigt diverse Updates an

 – Alexander Jünger

Freshworks hat für den Herbst gleich eine ganze Reihe an Produktneuheiten angekündigt. Sie umfassen Updates für Freshchat, Freshdesk, Freshmarketer sowie Freshsales, und sollen Unternehmen dabei helfen, den gesamten Customer Lifecycle mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) zu automatisieren. Zu den Produktaktualisierungen gehören KI-gestützte Supportfunktionen, mit denen Agenten, die Antwortzeiten verbessern und Vertrieb und Marketing ihre Produktivität steigern und mehr Aufträge generieren können.

Ein automatisiertes Kundenbeziehungsmanagement lässt sich nun mit Freshsales und Freshmarketer umsetzen. Wie Freshworks mitteilte, identifiziert die integrierte KI positive und negative Kaufsignale im Web und in den Apps und lernt aus diesen Interaktionen, um Erkenntnisse zu liefern. Die Benutzer können datengestützte Entscheidungen treffen und personalisierte Konversationen mit ihren Kunden führen.

Auch Freshchat wartet mit verschiedenen Anpassungen auf: Das so genannte Smart Reply kann Kundenprobleme jetzt noch schneller mit KI-gesteuerten, automatisch vervollständigten Antworten lösen, die den Agents dynamische Vorschläge machen, während sie Antworten an Kunden formulieren. Die Empfehlungen sind nach Angaben von Freshworks auf die letzte Nachricht der Nutzer, den gesamten Kontext der Konversation und das bisherige Kaufverhalten des Kunden zugeschnitten.

Freshdesk soll mit der Auto Triage-Funktion von wiederkehrenden Aufgaben im IT-Support entlasten, indem die KI auch hier unterstützt und beispielsweise Ticketfelder automatisch ausfüllt. Die Lösung lernt aus historischen Ticketdaten. Durch Integrationen mit Slack und Microsoft Teams wird eine nahtlose Zusammenarbeit gefördert, indem die Support-Agents direkt von der Freshdesk Customer Success-Oberfläche aus Konversationen auf Slack starten oder Microsoft Teams nutzen, um schnell über zugewiesene Tickets auf dem Laufenden zu bleiben.

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