Die Kundenbindung im Mobilfunkmarkt lässt zu wünschen übrig. Laut einer Benchmarkstudie von TNS Emnid sind 51 Prozent der Kunden aller befragten Mobilfunknutzer gefährdet, den Anbieter zu wechseln. 15 Prozent lassen sich als wechselbereite Kunden klassifizieren, die voraussichtlich zum nächstmöglichen Zeitpunkt den Anbieter wechseln werden. Interviewt wurden 1.232 Privatpersonen älter als 14 Jahre.

Beim Vergleich der Wettbewerber untereinander überstieg der Anteil der sicheren Kunden den Anteil der gefährdeten Kunden nur bei Viag Interkom und T-D1. "Die Zeiten, in denen lediglich zufriedene Mobilfunkkunden zählten, sind vorbei. Neben dem reinen Gewinnungsmarkt stellt sich nun die Aufgabe des Haltemarketings, sprich der Kundenbindung. das heißt vor allem, eine emotionele Beziehung des Mobilfunkkunden an die Marke aufzubauen und zu investieren", sagt Jens Kraus, Director Kundenzufriedenheitsforschung bei TNS Emnid. TD-1 und D2 Vodafon haben nicht nur die treuesten Kunden im deutschen Markt, sie weisen darüberhinaus ein nahezu identisches Wachstumspotenzial auf. Der Wettbewerb unter den Anbietern um die treuen Kunden wird sich weiter verschärfen. So ist es auch von der Regeulierungsbehörde für Post und Telekommunikation gewollt, die im Telekommunikationsgesetz die so genannte "Netzportabilität" vorschreibt.

Danach ist ab November 2002 jeder Mobilfunkanbieter verpflichtet, jeden Handybesitzer beim Wechsel des Anbieters seinen Telefonnummer kostenlos beibehalten zu dürfen. Die Unternehmensberatung Mummert + Partner prognostiziert für das kommenden Jahr einen damit verbundene große Wechselwelle. In einer Internet-Studie, in der die Hamburger 787 Netz-Surfer befragt haben, wird jeder zweite Handy-Kunde zu einem anderen Betreiber gehen wollen. Jeder dritte gibt als Grund für seine Unzufriedenheit die unzureichende Netzabdeckung an. 30 Prozent der befragten ärgern sich über die Verbindungspreise und 24 Prozent über die Unübersichtlichkeit bei den Tarifen. Nur fünf Prozent sind zufrieden.