Nach einer aktuellen, aber nicht repräsentativen Studie des E-CRM-Anbieters Kana, stellen mehr als 50 Prozent der Kunden im Einzelhandel Anfragen an ihr Unternehmen am liebsten über das Internet. Zwar hat sich der Einzelhandel schon auf diese neuen Vorlieben eingestellt, doch wünschen sich die Kunden noch mehr Funktionalitäten wie Self Service, Chat und E-Mail. Die vorliegende Studie untersuchte den Kundenservice in verschiedenen Branchen und kam dabei zu interessanten Ergebnissen, die Call Centern mit webbasierten Dienstleistungen den Einzelhandelssektor sicher als spannend erscheinen lässt.

Ganze 53 Prozent der Befragten nutzen das Internet häufiger als das Telefon für Anfragen in den Unternehmen. Dabei sehen 50 Prozent im Internet-Self Service die ideale Kommunikation für schnelle Problemlösungen. Deshalb wünschen sich 47 Prozent einen noch stärkeren Ausbau des Internet-Self Service.

"Unsere Studie belegt, dass Kunden des Einzelhandels webbasierten Service und Self Service im Speziellen bevorzugen", erklärt Bud Michael, Executive Vice President für Produkte und Marketing bei KANA. "Der Einzelhandel hat die Chance, durch mehr webbasierten Kundenservice Kosten zu reduzieren und die Qualität des Service zu verbessern."

Diese Zahlen lassen den Einzelhandelssektor in den Augen von Anbietern webbasierter Call Center-Dienstleistungen sicher attraktiv erscheinen, denn der Self Service im Internet stößt schnell an seine natürlichen Grenzen. Im Nachgang und zur aktiven Unterstützung im Bedarfsfall ist die telefonische Betreuung nicht zu vernachlässigen. Und wenn einer durchgängigen Kundenkommunikation aus einer Hand auch im Einzelhandel die Zukunft gehört, dann sind die Call Center dabei.