Seit Beginn dieses Jahres hat CallCenterProfi die Frequenz von ausschließlich online verfügbaren Fachbeiträgen im exklusiven Webarchiv nahezu verdreifacht. In den beiden Quartalen davor hatten wir eine spürbar zunehmende Anzahl von Kundenkontakten festgestellt, die ihre Zugangsdaten im Rahmen ihres bestehenden Print-Abonnements im Leserservice angefordert hatten. Das hatte uns überhaupt auf die Idee des Webausbaus gebracht. Nach der „Online-Offensive“ stiegen diese Anfragen noch mehr. Sogar der rein digitale Bezug unserer Fachinformation – am liebsten für zehn Benutzer im Block – wurde mehrfach angefragt.

Gewohnheiten ändern sich! Das zeigt sich an diesen Customer Insights ganz deutlich. Wir werden in den nächsten Wochen eine aktuelle Leserbefragung durchführen, um unser Angebot weiter am tatsächlichen Bedarf auszurichten und zu optimieren. Eins steht von vorn herein fest: Nichts wird ersetzt, bestenfalls ergänzt. Omnichannel eben – ganz wie die Kundenkommunikation von heute es verlangt.

Unsere These: Dieses Verlangen wird es ebenso auch in der Zukunft geben, auch wenn das Omnichannel-Spektrum dann vielleicht noch etwas breiter ist. Glaubt man einer aktuellen Trendstudie zum Kundendialog 2025, werden wir schon in sieben Jahren eine Inter-Bot-Kommunikation erleben. Nicht nur die Unternehmen, sondern auch die Kunden sollen dann über intelligente, digitale Helferlein verfügen, die einen Großteil der standardisierten Kommunikation innerhalb vordefinierter Grenzen übernehmen.

Mehr dazu, über die Zukunft des Telefon-Verkaufs, den ersten CAt-Award-Preisträger in der neuen Kategorie „Digitalisierung“ und vieles mehr, lesen Sie in unserer aktuellen Printausgabe. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse, Ihr
Alexander Jünger, Chefredakteur CallCenterProfi

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