Über aktuelle Trends und Entwicklungen im Markt für multilinguale Call Center-Services sprach CallCenterProfi mit Xavier Marcenac, Präsident von TELUS International Europe.

CallCenterProfi: TELUS International Europe, früher als CallPoint New Europe bekannt, wurde 2004 in Sofia, Bulgarien gegründet. Im Lauf der Jahre gab es viele Veränderungen. Wo steht das Unternehmen heute auf dem Markt?

Marcenac: TELUS International Europe (früher bekannt als CallPoint New Europe) ist ein führender Europäischer Dienstleister im Bereich der multilingualen Customer Interaction- und BPO (Business Process Outsourcing)-Services, und ist Teil der TELUS International Gruppe. Gegründet 2004 in Sofia, ist das Unternehmen binnen zehn Jahre auf 1.200 Mitarbeiter in Rumänien, Bulgarien und England gewachsen. Wir bieten Kundenservice-Dienstleistungen in mehr als 30 Sprachen an (über die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Chat und Social Media), wobei Deutsch eine der Kernsprachen in unserem Portfolio ist.

TELUS International ist ein globales BPO-Unternehmen mit knapp 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den Vereinigten Staaten, Europa, Lateinamerika und den Philippinen. Mit über 150 Millionen bearbeiteten Kundeninteraktionen jährlich in den Telekommunikations-, Versorgungs-, Finanzdienstleistungs-, Versandhandels-, und High-Tech-Branchen, stellt TELUS International positive Kunden-Beziehungen durch motivierte Teamarbeit, hohe Flexibilität und kundenorientiertes Handeln und Denken her. Als die globale Division von TELUS, wird TELUS International von einem führenden nationalen Telekommunikations-Unternehmen in Kanada mit einem Jahresumsatz von 7,6 Mrd. Euro (11,3 Mrd. US-Dollar) und 13,2 Millionen Kundenverbindungen unterstützt. Die Umfirmierung ist der nächste Schritt in unserer Partnerschaft mit TELUS International, die September 2012 begann. In dieser Zeit wurde CallPoint Teil eines multinationalen Konzerns, der Service-Skalierbarkeit anbietet, um den ständig wachsenden Bedürfnissen unserer Partner zu entsprechen. Wir wussten, dass dies ein notwendiger und wichtiger Schritt in einem globalen Markt war, um konkurrenzfähig zu sein und um weiterhin auf der Erfolgsspur zu bleiben. Unser Name - TELUS International Europe - spiegelt nun unsere Rolle als ein wirklich wesentliches Mitglied des Weltmarktführers in dieser globalen Branche wider.

CallCenterProfi: Welche Vorteile ergeben sich für deutsche Unternehmen beim Outsourcing in Osteuropa?

Marcenac: Wir haben die Erwartungen unserer deutschen Partnerunternehmen stets erfüllt und übertroffen. Diese Firmen waren beeindruckt von der bemerkenswerten Kundenservice-Qualität, die der osteuropäische Outsourcing-Markt für sie bietet, sowie von der räumlichen Nähe! Derzeit arbeiten wir an Kundenbetreuungs-Projekten für 20 deutsche Unternehmen. Insgesamt haben wir über 300 deutschsprachige Mitarbeiter auf nahezu einheimischem Sprachniveau.

Die erhebliche Anzahl von deutschen Schul- und Bildungsinstitutionen in Bulgarien und Rumänien, sowie die hochgebildeten Arbeitskräfte bieten beiden Ländern einen enormen Vorteil im Outsourcing-Bereich. In Bulgarien und Rumänien gibt es 45.000 Beschäftigte in der Call Center- und BPO-Branche. Jedes Jahr gibt es 35.000 neue Absolventen mit hoher BPO-Brancheneignung, die auf der Suche nach einem Job sind. Viele von denen sprechen fließend Deutsch.

Eine wachsende Zahl von deutschen Unternehmen lagern ihre Kundenservice-Prozesse nach Rumänien und Bulgarien aus, da beide Länder sowohl geografisch als auch kulturell sehr nah an Deutschland sind. Infolgedessen gehören beide Länder zu den Top-Outsourcing-Standorten in Europa, laut einer Studie der A&T Kearney.

Ein weiterer Trend, den wir feststellen, ist, dass Geld sparen, oder Kostenmeidung, nicht mehr der einzige Geschäfts-Treiber für Outsourcing darstellt. Die Möglichkeit, kostengünstige Dienste anbieten zu können, ist natürlich immer wichtig. Aber ich würde behaupten, dass sogar noch wichtiger ist es zu zeigen, dass wenn man Partnerschaft mit einem Experten im Bereich der Customer Interaction Services eingeht, einem die Möglichkeit geboten wird, dem Endkunden einen erstklassigen Service zu liefern, wodurch erhöhte Kundenbindung und -Loyalität entsteht. Das ist der Hauptvorteil Osteuropas, nämlich: Außergewöhnlicher Kundenservice, der Menschen begeistert, und all das zu einem vernünftigen Preis. Und dabei ohne die Zeitzonenunterschiede und die langen Flugreisen!

Darüber hinaus beobachten wir Unternehmen bei deren Geschäftserweiterung in neuen Märkten. In Zeiten, in denen Unternehmen stets einen höheren Grad an "Globalität" anstreben, sind diese auf der Suche nach Contact Center-Partnern, die in der Lage sind, mehrere Sprachen von einem einzigen Standort aus abzudecken, und nicht nach mehreren Dienstleistern in den verschiedensten Ländern. Um diesen wachsenden Anforderungen zu entsprechen, haben wir ein einzigartiges mehrsprachiges Service-Modell entwickelt, nach dem wir als "One Stop Shop"- Partner agieren.

CallCenterProfi: TELUS International Europe bietet Dienstleistungen in mehr als 30 Sprachen an. Wie kann man ein stabiles Qualitätsniveau sicherstellen und wie schaffen Sie es, multilinguale Sprachtalente zu rekrutieren?

Marcenac: "More than 30 ways to say we care" ist eines der Lieblingsmottos hier bei TELUS International Europe! Sprachtalente zu rekrutieren ist eine Top-Priorität für uns und zugleich das Schlüsselelement, das uns als Unternehmen einzigartig macht und unsere Werte widerspiegelt, nämlich: Wir stellen positive Kunden-Beziehungen durch motivierte Teamarbeit, hohe Flexibilität und kundenorientiertes Handeln und Denken her. Das ist unser Erfolgsrezept!