Über künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation, fliegende Autos und die Zukunft sprachen wir mit Andreas Klug, Vorstand der ITyX AG.

CallCenterProfi: Sie kennen Zukunftsprognosen im Allgemeinen und in Bezug auf Kundenservice im Speziellen. Was glauben Sie: Kann man die Zukunft überhaupt "erforschen"?
Klug: Natürlich kann man das. Es gibt eine Reihe valider Methoden, mit denen zum Beispiel die technologische Entwicklung mit gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Prognosen verbunden werden. Anhand derer lassen sich durchaus valide Szenarien entwickeln. Daraus zwangsläufig die richtigen Schlüsse zu ziehen und die Zukunft „vorherzusagen“, halte ich hingegen für unseriös.

CallCenterProfi: Ist die Zukunft - oder das, was man sich aktuell darunter vorstellt - nicht auch ein bisschen wie eine "self fulfilling prophecy"? Irgendwann hat mal jemand vorhergesagt: "Autos werden künftig fliegen!" Müssen sie das wirklich?
Klug: Eben diese „Prophezeiungen“ sehe ich durchaus kritisch. Der Nokia CEO hat 2004 prophezeit, dass es für Mobiltelefone mit Internetzugang keinen Markt geben wird. Wie wir heute wissen lag er damit falsch. Denn 2006 stellte Steve Jobs das erste Smartphone vor. Den Rest kennen Sie ja. Es gibt aber heute Szenarien, deren Umsetzung im Vergleich dazu als sehr realistisch einzuschätzen ist. So halte ich es für sehr wahrscheinlich, dass Mobilität und Logistik – um nur diese Domänen zu nennen – sich in den kommenden Jahren durch den Digitalen Wandel stark verändern werden. Car Sharing (Mobilität als Service), der Einsatz von Lieferdrohnen oder moderne „vorausschauende“ Lieferungen geben realistische Antworten auf gesellschaftliche Herausforderungen.

CallCenterProfi: Eine konkrete Frage zur Zukunft des Kundenservice und dem aktuellen Hypethema "Künstliche Intelligenz". Was glauben Sie, wann KI und neuronale Netze die kritischen 80 Prozent der Kundenkommunikation fallabschließend bearbeiten können?
Klug: In den industriellen Evolutionsstufen seit der Erfindung der Dampfmaschine hat der Mensch in wachsendem Umfang Maschinen zu seiner Unterstützung gebaut. Schon heute werden in der Medizin oder Luftfahrt mit KI Massen von Daten in Sekundenbruchteilen analysiert um unsere Sicherheit zu erhöhen. Schon heute unterstützen KI Lösungen erfolgreich die Arbeit im Kundenservice. Sie sortieren und verteilen Kundenkorrespondenz oft präziser als es Menschen können. Sie schlagen Antworten vor, weil sie mit erfolgreichen Beispielen aus der Vergangenheit trainiert werden. KI Lösungen werden Mitarbeitern im Kundenservice zunehmend assistieren. Sie werden automatisch relevante Informationen für die Mitarbeiter suchen, wichtige Hinweise zur Bearbeitung einblenden. KI wird uns helfen, die Medienbrüche und den ständigen Wechsel zwischen den häufig starren IT-Anwendungen aus der Vergangenheit zu überbrücken. Und ja: KI-Chatbots können Servicefälle auch fallabschließend bearbeiten. Die virtuellen Kunden-Assistenten – Chatbots oder „Virtual Customer Assistants“, wie Gartner sie treffend nennt – werden viele umständliche Vorgänge der Gegenwart in Zukunft automatisch abwickeln. Zum Komfort des Kunden und zur Unterstützung der Agents. In welchem Umfang das geschehen wird, kann man heute nur vage prophezeien. Das Problem an der Zukunft ist ja: sie lässt sich eben schwer vorhersagen.

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