Der Handels- und Plattformkonzern Otto Group streicht knapp 460 Vollzeitstellen. Das berichtet unter anderem das Handelsblatt. Offiziell betrifft der Abbau vor allem Verwaltungs-, Marketing- und Technologieeinheiten. Doch für Call Center- und Serviceorganisationen ist die Entscheidung ein Signal: Effizienz, Automatisierung und neue Steuerungsmodelle gewinnen weiter an Bedeutung.

Laut einer Umfrage von Scurri führen Lieferprobleme bei fast 60 Prozent der deutschen Verbraucher zu negativen Bewertungen. 91 Prozent sind jedoch bereit, diese zu ändern, wenn Händler die Probleme lösen. Aktives Problemmanagement und gute Nachkaufkommunikation sind entscheidend für bessere Kundenbewertungen.

Zalando plant radikale Umstrukturierung seines Kundenservice: Interne Teams werden aufgelöst, 450 Mitarbeiter entlassen. Ein neues Expertenteam für komplexe Fälle entsteht, während Routineanfragen ausgelagert werden. Ziel ist die Verbesserung der Servicequalität. Als eine der ersten hatte die "Berliner Zeitung" berichtet.

Kunden erwarten beim Onlinekauf einen immer schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort warten. Über Social Media oder Foren muss es noch schneller gehen. Hier erwarten die Kunden eine Antwort innerhalb von dreißig Minuten, so eine Studie von arvato und CSC. Aber nicht nur auf die Schnelligkeit kommt es an. iAdvize zeigt fünf Trends, die Unternehmen 2016 auf dem Radar haben sollten, um besten Kundenservice leisten zu können.

Eine aktuelle Studie von MetaPack hat untersucht, worauf Versandhandelskunden besonderen Wert legen. Ergebnis: Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75 Prozent der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben - die Mehrheit wünscht sich zudem einen kostenlosen Service.

Ab dem 1. September 2016 komplettiert Benedikt Schramm als Chief Operating Officer (COO) die Geschäftsführung des Omnichannel-Versandhändlers HSE24. In seiner Position verantwortet er die Leitung, Steuerung und Organisation der Geschäftsbereiche IT, Logistik und Customer Experience.