"Wir sind erst zufrieden, wenn Du es bist" - das ist die Messlatte im Kundenservice bei Vodafone. Und das bei etwa 300 Millionen Kundenanfragen im Jahr. Mehr Kunden, mehr Smartphones und komplexere Anfragen steuern diesen Trend. Diese wandern gerade deutlich von der Hotline in Richtung MeinVodafone App, Shops und Social Media. Darauf hat Vodafone reagiert und sich in allen Bereichen neu aufgestellt ...

Die digitale Gesellschaft will immer online sein - und auch bei Störungen schnelle, persönliche Hilfe. "Und genau da setzen wir jetzt an. Denn die einzige Währungseinheit, die langfristig zählt, ist die Kundenzufriedenheit", so Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial Operations von Vodafone. "Mit unseren neuen Service-Angeboten unterstützen wir unsere Kunden noch besser bei den Problemen des digitalen Alltags."

Mit Red Button ist Vodafone überall persönlich für seine Kunden da

Digital setzt Vodafone vor allem auf seine MeinVodafone-App. Der neue Red Button verbindet künftig die digitale Hilfe mit der persönlichen Betreuung. Hält sich der Kunde überdurchschnittlich lange in einem bestimmten Bereich der App auf, erscheint ein Red Button. Drückt der Kunde ihn, wird er direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden - per Chat oder Anruf.

Investitionen in Kundenzufriedenheit haben sich ausgezahlt

Insgesamt löst Vodafone Kundenanfragen schneller als je zuvor. Im Schnitt drei mal schneller wird Mobilfunkkunden an der Hotline von Vodafone geholfen: nach 30 bis 50 Sekunden ist ein Ansprechpartner am Telefon, im Festnetz hat sich die Wartezeit auf knapp eine Minute halbiert. Das hat sich bewährt: Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden nach einem Kontakt mit Vodafone ist doppelt so hoch.

Schneller ins Netz

Rund fünf Wochen warten Kunden verschiedenster Anbieter laut Stiftung Warentest nach DSL-Vertragsabschluss auf die Freischaltung. Für Vodafonde-Kunden gibt es bald gar kein Warten aufs schnelle Surfen mehr: Wenn die DSL-Freischaltung dauert, können Vodafone-Kunden künftig über das Smartphone, den SurfStick oder den MiFi Router sofort ins Netz. Fällt das Netz aus, surft der Kunde nach kurzem Anruf auf der Kundenhotline trotzdem weiter: mit Stick und Router oder mit seinem Smartphone. Das reguläre Datenvolumen wird währenddessen eingefroren.

Foto: Dr. Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial Operations Vodafone Deutschland präsentiert Vodafones neue Servicewelt.