Rund drei Viertel aller Bundesbürger bevorzugen beim Anruf von Kunden-Hotlines und Telefonauskünften die persönliche Betreuung während des gesamten Gespräches. Dies zeigt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsinstitutes Forsa im Auftrag der Telegate AG.

Der Umfrage zufolge stehen also solche Dienstleister in einer höheren Kundengunst, die Anrufe persönlich entgegennehmen und Anfragen individuell bis zum Gesprächsende beantworten. Eine deutliche Abfuhr für automatische Bandansagen: Nur vier Prozent der Befragten präferieren als Werkzeug der telefonischen Kundenbetreuung.

Interessant: Im Zeitalter von Computer, Handy und zunehmend automatisierter Welt ist vor allem bei jüngeren Verbrauchern eine reale Person als Ansprechpartner beliebt. 85 Prozent der Befragten zwischen 14 und 29 Jahren und 79 Prozent der 30- bis 44-jährigen sprechen lieber direkt von Mensch zu Mensch. Knapp 40 Prozent der Befragten brechen das Gespräch sogar ab, wenn ein Telefon-Computer oder eine automatische Bandansage antwortet. Diese seien unpersönlich und unpraktisch.

Die Untersuchung gibt dem Auskunftsdienstleister 11 88 0 Recht, denn seit der Gründung setzt Telegate ausschließlich auf persönlichen Service. Jetzt machen die Münchner die Erkenntnisse der aktuellen Forsa-Studie auch zur Kernbotschaft ihrer neuen Werbe-Kampagne. Unter dem neuen Claim "11 88 0 - da werden Sie geholfen ...und zwar persönlich!" betont die Nummer zwei im deutschen Auskunftsmarkt, dass ihre Ansage nicht vom Band kommt.

Olaf Geppert, verantwortlich für den Auskunftsservice: "Bei der 11 88 0 steht der Kunde im Mittelpunkt. Das Erfolgsrezept der 11 88 0 ist ein schneller, persönlicher und freundlicher Service. Unsere Mitarbeiter beantworten jedem Anrufer zuverlässig so viele Anfragen wie er möchte und das von Mensch zu Mensch und von Anfang bis Ende."