Deutsche Call Center sind bei der Automatisierung des Kundenkontakts am weitesten fortgeschritten in Europa. Dies legt die aktuelle Studie "Call and Contact Center 2005" von Interactive Intelligence nahe, für die 101 europäische Telefon- und Kontaktzentralen unter die Lupe genommen wurden.

Demnach ist in rund zwei Drittel (67 Prozent) der deutschen Call Center ein Touchtone- oder ein Spracherkennungssystem im Einsatz, das den Anrufer zum richtigen Ansprechpartner führt und einfache Kundenanfragen sogar selbst beantworten kann. Damit ist Deutschland seinen europäischen Nachbarn mehr als 15 Prozentpunkte voraus: Europaweit verfügen nur gut die Hälfte (51 Prozent) der Call Center über eine Self Service-Lösung.

Unter den deutschen Call Centern mit Automatisierungssystem setzen 68 Prozent auf die Variante Interactive Voice Response (IVR) bzw.Touchtone. Fast ein Drittel (32 Prozent) haben neben IVR schon die moderne Lösung der Spracherkennung im Einsatz, bei der der Computer ganze Sätze versteht. "Deutschland ist Technologieführer im Call Center-Markt, wenn es um das Thema Sprachverarbeitung geht", erklärt Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence in Deutschland.

Das Argument heißt Kostensenkung

40 Prozent der Call Center in Europa, die noch ohne Selbstbedienungs-Konzepte arbeiten, planen innerhalb der nächsten zwei Jahre die Anschaffung einer Automatisierungslösung. In Deutschland liegt dieser Anteil sogar bei 62 Prozent. Ein Viertel der hiesigen Call Center wollen bereits in einem Jahr ein entsprechendes System im Einsatz haben. "Alles deutet darauf hin, dass Deutschland auch künftig in Sachen Customer Self-Service die Nase vorn haben wird", analysiert Richard Woods die Ergebnisse der Untersuchung.

Motor dieser Entwicklung sind Kostenüberlegungen, hat Interactive Intelligence festgestellt. Für mehr als drei Viertel (78 Prozent) der deutschen Call Center stellt Kostensenkung das wichtigste Argument für die automatisierte Kundenbedienung dar. An zweiter Stelle kommt die Reduzierung von Routineanfragen, die personalaufwändig beantwortet werden.