Laut der Studie "Call and Contact Center in Europe 2005" sind deutsche Call Center Schlusslicht in Europa, wenn es um die Schnelligkeit geht. Nicht einmal die Hälfte der deutschen Call Center (48 Prozent) schaffen es im Durchschnitt, alle aufgelaufenen Anrufe in weniger als fünf Minuten zu beantworten. Sie sind damit deutlich langsamer als ihre Pendants im europäischen Ausland, wo im Schnitt 57 Prozent der Telefonzentralen binnen fünf Minuten zum Hörer greifen. In Großbritannien liegen sogar fast drei Viertel (74 Prozent) aller Antwortzeiten unterhalb der Fünf-Minuten-Schwelle. "Das Schlagwort von der Service-Wüste Deutschland lässt sich in realen Call Center- Zahlen manifestieren", sagt Richard Woods, Deutschland- Geschäftsleiter von Interactive Intelligence, die die Studie "Call and Contact Center in Europe 2005" auf Basis einer Umfrage unter 101 europäischen Call Centern erstellt hat.

Immerhin in der Zeitspanne von fünf bis zehn Minuten sind deutsche Call Center führend: 42 Prozent schaffen es, bis dahin zu antworten. "Die deutschen Call Center benötigen also etwa doppelt so lange für die Antwort wie ihre britischen Wettbewerber", interpretiert Richard Woods die Zahlen. Fast ein Zehntel (neun Prozent) der hiesigen Call Center benötigen durchschnittlich eine halbe Stunde, um sich zu melden.

Mit Blick auf die Branchen greifen die Banken und Versicherungen am schnellsten zum Hörer. Über zwei Drittel der Finanzdienstleister (69 Prozent) schaffen dies innerhalb von fünf Minuten. Am langsamsten sind die Anbieter von Informationstechnologie und Telekommunikation. Nicht einmal die Hälfte (44 Prozent) antworten binnen fünf Minuten. Ein Fünftel der IT/TK-Firmen überprüfen nicht einmal, ob und wann die Antwort erfolgt.

Deutsche Manager sind "lockerer" bei der Vorgabe von Antwortzeiten

Wie die Interactive-Studie zeigt, sind im Ländervergleich die Beschäftigten in Deutschland nicht langsamer, sondern die Vorgaben durch das Management sind lockerer als etwa auf der britischen Insel.

So gibt es nur in einem Drittel der deutschen Call Center überhaupt die Anweisung, dass alle Anrufe binnen fünf Minuten abgearbeitet sein müssen. In Großbritannien besteht diese Vorgabe in fast zwei Drittel (65 Prozent) der Telefonzentralen.

Auch bei Anfragen, die per E-Mail oder Fax ankommen, zeichnen sich die deutschen Call Center vor allem durch ihre langsame Reaktion aus, hat die Umfrage von Interactive Intelligence ergeben. Nur ein Viertel (25 Prozent) der hiesigen Call Center beantworten eine E- Mail in weniger als zwölf Stunden;64 Prozent benötigen dazu 24 Stunden. Im europäischen Durchschnitt hingegen erledigen ein gutes Drittel (34 Prozent) die elektronische Post binnen zwölf und 40 Prozent binnen 24 Stunden. Am schnellsten sind wiederum die Briten: Fast die Hälfte (47 Prozent) des Posteingangs wird innerhalb eines halben Tages abgearbeitet.

Noch dramatischer verhält es sich bei der Faxkommunikation. Nicht ein einziges der befragten Call Center in Deutschland schafft es, auf Faxanfragen binnen zwölf Stunden eine Antwort zu formulieren. Immerhin 46 Prozent erledigen dies in einem Tag. In Großbritannien kommen hingegen immerhin gut ein Viertel (26 Prozent) der Call Center auf eine Fax-Response-Zeit von zwölf Stunden. Weitere 27 Prozent schaffen die 24-Stunden-Marke.

Sowohl bei der E-Mail- als auch bei der Faxkommunikation liegt der Schlüssel für die erheblichen zeitlichen Differenzen wie schon beim Telefon bei den Vorgaben. Nur 18 Prozent der deutschen Call Center-Manager halten die Beantwortung der elektronischen Post binnen zwölf Stunden für geboten, in Großbritannien sind es 30 Prozent der Führungskräfte. Eine Beantwortung von Faxanfragen innerhalb von zwölf Stunden streben in Deutschland lediglich 4 Prozent der Manager an, in Großbritannien wiederum 30 Prozent.

Im Branchenvergleich schneiden die Finanzdienstleister wie schon beim Telefon auch bei E-Mail und Fax am besten ab. Über die Hälfte der Banken und Versicherungen (52 Prozent) bearbeiten ihre elektronische Post in weniger als zwölf Stunden, weitere 30 Prozent innerhalb von 24 Stunden. Bei dem IT/TK-Firmen schaffen es nicht einmal ein Viertel (22 Prozent), E-Mails binnen zwölf Stunden zu beantworten.