Weit über die Hälfte (57 Prozent) aller Call Center in Deutschland haben die Internet-Telefonie, im Fachjargon auch Voice-over-Internet-Protocol oder VoIP genannt, eingeführt. Dies geht aus einer aktuellen Studie von Interactive Intelligence hervor, die auf einer Befragung von 101 Call Centern in Europa basiert. Demnach ist Deutschland führend beim VoIP-Einsatz im Call Center-Bereich. Europaweit haben zwölf Prozent der Telefonzentralen reine VoIP-Systeme im Einsatz, weitere 39 Prozent arbeiten mit sog. Hybridanlagen, die sowohl die herkömmliche Telefonie als auch das Telefonieren übers Internet unterstützen.

In Deutschland kommt nur noch eine Minderheit von 39 Prozent der Call Center mit einer althergebrachten Telefonanlage aus. Fast ein Zehntel (neun Prozent) haben vollständig auf VoIP umgestellt und den Zugang zum "guten alten Telefonnetz" gekappt. Die Mehrzahl (48 Prozent) haben noch beide Technologien im Einsatz, arbeiten also sowohl mit dem Internet als auch mit dem traditionellen Telefonnetz, hat die Umfrage von Interactive Intelligence ergeben.

"Die Interactive-Studie zeigt auf, dass die Call Center in Deutschland neue Technologien schneller und stärker einsetzen als ihre Wettbewerber im europäischen Ausland. Dies gilt für Voice over IP, aber auch beispielsweise für Customer Self-Service und andere aktuelle Entwicklungen", analysiert Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland.

Ein Drittel der hiesigen Call Center, die noch ohne VoIP-System auskommen, planen die Einführung der Internet-Telefonie in den nächsten zwei Jahren. Damit dürfte Deutschland auch in Zukunft die führende VoIP-Rolle spielen: Europaweit wollen nur ein knappes Fünftel (19 Prozent) der Call Center bis 2007 auf das Telefonieren übers Internet umstellen.