In Call Centern wird viel gearbeitet: Man spricht von der ACD, der IVR, dem Service Level, Telesales, Service &Support, Produkten und Verkaufszahlen - aber über die erbrachte Gefühlsarbeit spricht man viel zu wenig. Gefühle werden meist als Privatsache verstanden, dabei stoßen Call Center-Agents tagtäglich an die Grenzen ihrer emotionalen Belastbarkeit. Mag. Ulrike Gmachl-Fischer, Geschäftsführerin von KUBE Kundenbeziehungsberatung, Training &Coaching, hat Agents über ihre Gefühlsarbeit und aktuelle Arbeitssituation befragt. Aus den Antworten zeigen sich bislang fehlende konstruktive Strategien und Techniken, die die Agents unterstützen, den emotionalen Haushalt langfristig im Gleichgewicht zu halten.

„In den meisten Fällen ist Gefühlsarbeit kein Thema in Call Centern, sie fließt nicht in die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Management ein“, stellt die zertifizierte Prozessmanagerin und Kommunikationswissenschafterin Mag. Ulrike Gmachl-Fischer fest. „Aber gerade in Call Centern, wo es oft darum geht Emotionen vorzutäuschen, die man nicht wirklich fühlt, um stets freundlich, hilfsbereit und engagiert aufzutreten, ist die Gefahr von psychischen Problemen besonders hoch. Denn wie man mit so genannten „emotionalen Dissonanzen“, richtig umgeht, wissen die meisten Agents nicht – Frustration, steigende Krankenstände und Burn-Out sind die Folge.

Die untergeordnete Rolle der Emotionen zeigt sich für Gmachl-Fischer auch bei vielen Trainings-Angeboten für Call Center-Agents. „Kommunikationstrainer befassen sich sehr häufig nur mit Methoden und Gesprächs-Techniken und leider oft viel zu wenig mit den Inhalten, Gefühlen und Hintergründen.“ Durch diese fehlende Beschäftigung mit dem Thema nimmt man den Betroffenen aber die Möglichkeit der Reflektion und in Folge der Entwicklung geeigneter Strategien. So reichen - auch durch den bisher unzureichenden Transfer wissenschaftlicher Erkenntnisse aus der Psychologie oder Soziologie in die Wirtschaft - die herkömmlichen Tipps im Umgang mit Ärger noch immer an Omas Nähkästchen heran: a la "Nimm es nicht persönlich".

KUBE untersucht Gefühlsarbeit in Call Centern

Gmachl-Fischer hat sich daher intensiv mit der Kommunikation, den Emotionen und Prozessen in Call Centern beschäftigt: in fünf Call Centern in Österreich und Deutschland befragte sie Inbound- und Outbound-Agents mittels qualitativer Fragetechniken und wertete die Antworten tiefenanalytisch aus.

Das wohl deutlichste Ergebnis der Befragung war die Einschätzung vieler Agents, dass von Seiten des Managements zumeist Desinteresse hinsichtlich ihrer Gefühlswelt herrscht, solange die Arbeit ordentlich verrichtet wird. Nimmt der Stress jedoch zu und stehen emotional schwierige Gespräche an, fühlen sich viele Agents schnell überfordert. „Ich soll meine Gefühle außen vor lassen wenn sie negativ sind – soll aber meinen Kunden immer und in der angebrachtesten Situation begeistern“, so einer der Befragten.

Zwar wissen viele Agents genau, was sie an sich selbst verbessern und lernen möchten, etwa: mehr Geduld zu haben, sich weniger zu ärgern, besser abzuschalten und das Selbstwertgefühl schützen zu können, schneller zu reflektieren (Vogelperspektive einnehmen), bessere Konfliktbearbeitung und Lösungsorientierung sowie mehr Gelassenheit und Gleichgültigkeit. Ohne entsprechende Unterstützung des Managements in Form professioneller Trainings hat der Agent jedoch kaum eine Chance sich entsprechend weiterzuentwickeln.

Lächeln & Gefühle unterdrücken

Nach ihrer Definition von Gefühlsarbeit gefragt, gaben die Agents vor allem die Entwicklung, Beherrschung, und Unterdrückung von Gefühlen an. Und hier tut sich bereits das erste Dilemma auf: während der Gespräche entstehen häufig sehr intensive Gefühle, die von den Agents sofort als unangemessen und unerwünscht empfunden werden. Die Gefühle lassen sich aber meist nicht so weit unterdrücken, dass ein friktionsfreies Gespräch möglich ist. Die angewendeten Techniken der Agents, um zu verhindern, dass der Kunde ihre Ungeduld oder ihren Ärger bemerkt, verdeutlichen den Mangel an effektiven Trainings. Denn in erster Linie versuchen Agents zu lächeln: dieses so genannte „Oberflächen-Handeln“ ist aber eine Darstellung von Gefühlen, die nicht „aus dem Bauch“ kommen (Hochschild 2006). Auch dissoziative Methoden werden zum Teil angewandt, also der völlige Rückzug auf die Rolle und die Identität der Firma. Diese Techniken sind jedoch problematisch, da sie emotionale Dissonanzen eher unterstützen und langfristig zu Burn-out führen können. Nur vereinzelt wenden Agents Techniken an, die auch KUBE in Trainings empfiehlt: etwa sich in den Kunden hinein zu versetzen und Verständnis für ihn zu entwickeln.

Überraschungspaket Inbound

Gerade Inbound-Calls, wie etwa an einer Service Hotline, stellen Agents vor die Herausforderung, sich auf eine große Vielfalt unterschiedlicher Kunden und Anliegen einstellen zu müssen. „Der Mitarbeiter kann sich nicht, wie bei Outbound Calls, innerlich auf das Gespräch einstellen, Informationen sammeln und gut vorbereitet, zu einem selbst bestimmten Zeitpunkt den Kunden kontaktieren“, so Gmachl-Fischer.

Besonders interessant war für Mag. Ulrike Gmachl-Fischer daher die Frage, wie sich Agents fühlen, wenn sie bei einem Call mit unerwünschten Gefühlen konfrontiert sind oder diesen gar im Umgang mit den Kunden nachgeben. Die Palette der Antworten auf diese Frage reicht von akzeptieren, ärgern, analysieren, sich selbst beruhigen, an was Schönes denken, versuchen Verständnis für den Kunden zu entwickeln über verletzt oder beleidigt sein, sich missverstanden fühlen, Schuldzuwei-sungen an den Kunden bis hin zu Schuldgefühlen, Erschöpfung und Selbstzweifeln. Bedenkt man, dass ein Agent im Schnitt acht Stunden am Tag Telefonate entgegen nimmt und die Stresskurve dabei stetig nach oben kumuliert, erkennt man das Ausmaß der zu leistenden Emotionsarbeit.

Mangelndes Wissen über Selbstschutz

Die befragten Agents gaben an, ausreichend Schulungen über Verkauf, Produkte und Technik sowie zum Teil auch Sprech- und Stimmtrainings erhalten zu haben. Die meisten haben jedoch nie gelernt, wie sie sich erfolgreich vor dem Verlust des Selbstwertgefühls schützten können. So überrascht es nicht, dass manche Agents das Verhalten von Kunden persönlich nehmen und bei der Arbeit ihre Identität zur Disposition steht. Ein befragter Agent weiß sich nur folgender-maßen zu helfen: "Ich sage mir, dass es Menschen gibt, denen ich wichtig bin - so wie ich bin."

Ein weiteres Problem in punkto Selbstschutz ist die Trennung von Berufsleben und Privatem: so wartet auf die Agents täglich die Herausforderung, private Probleme, Tage mit weniger guter Verfassung oder ablenkende Angelegenheiten zu Hause nicht in ihre Arbeit einfließen zu lassen. Die Studien-Teilnehmer schwanken bei diesem Aspekt zwischen Hilflosigkeit auf der einen Seite und dem absoluten Anspruch an sich selbst auf der anderen Seite. „Meine Stimmung gebe ich grundsätzlich nicht an Kunden weiter“, behauptete ein Agent. Dies weist deutlich auf die versuchte Abspaltung der privaten Person hin - die Agents ringen um die rigide Trennung zwischen Privat und Beruf. Nachdem jedoch gerade im Dienstleistungsbereich die Haut zwischen Dienstleister und Kunden sehr durchlässig und dünn ist, kann eine solche Abspaltung ohne entsprechendes Training aber schnell problematisch werden.

Nikotin & Kaffee gegen Ärger

Zu welchen Beruhigungs-Techniken und Mitteln greifen nun Agents, wenn sie sich über einen Kunden geärgert haben? Für viele sind Rauchen, Kaffee trinken und Schokolade essen die Stresslöser Nummer eins. Auch das Gespräch in der Gemeinschaft ist für die Agents wichtig, hier möchten sie ihrem Ärger im direkten Austausch mit "Leidensgenossen" Luft machen. Für Gmachl-Fischer zeigen diese Rettungsanker deutlichen Nachholbedarf in punkto Stressbewältigung: „Hier ist eine stärkere Unterstützung nötig, damit Agents ihren Ärger auch effektiv und nachhaltig abbauen können. Denn Zigarette, Schokolade oder Kaffee können bestenfalls kurzzeitig für Entspannung sorgen und auch das gemeinsame Artikulieren der Probleme in der Gemeinschaft will gelernt sein. Denn drehen sich die Gedanken nur um den Stressauslöser, wird Ärger oft nicht abgebaut, sondern weiter geschürt.“

Wie Agents unterstützt werden

„Es ist nicht so, dass alle Call Center-Leitungen auf die emotionale Unterstützung ihrer Agents verzichten“, betont Gmachl-Fischer. Die tatsächliche Angebotspalette beginnt bei Nichts und reicht über Raucherlaubnis am Gang, gratis Kaffee, bis hin zu Kickertischen, Boxsäcken und in Einzelfällen sogar Coaching. Auch Kommunikationstrainings werden vereinzelt angeboten, stoßen aber mangels qualifizierter und maßgeschneiderter Angebote im Bereich der Gefühlsarbeit schnell an ihre Grenzen. Dabei waren sich die Agents nirgendwo so einig, wie bei der Frage welche Unterstützung sie sich am meisten wünschen würden: mehr professionelle Trainings und Coachings.

och auch kleinere Maßnahmen und Zeichen wären bereits eine echte Unterstützung für die Mitarbeiter: diese wünschen sich generell mehr Verständnis und Feedback, dass sie einen sehr guten Job machen, auch wenn mal ein schlechter Call dabei ist. Auch eine bessere Arbeitsumgebung mit mehr Privatsphäre und einem eigenen Schreibtisch wäre eine Erleichterung - viele Agents leiden darunter, dass sie ihren Arbeitsplatz mit anderen teilen oder ständig wechseln. Auch ein entsprechend eingerichteter Ruheraum mit entspannender Musik kann helfen Ärger schneller zu überwinden.

Fazit

„Agents erleben ihre Gefühlsarbeit in erste Linie als Bewältigung und Abspaltung unerwünschter Gefühle“, fasst Gmachl-Fischer zusammen. Sie entwickeln für sich Techniken, um unerwünschte Gefühle gar nicht erst aufkommen zu lassen, Stress abzubauen und sich vor Angriffen zu schützen – das aber oft mittels ungeeigneter Rituale. Die strikte Trennung zwischen Beruf und Privat ist der verzweifelte Versuch sich und seinen Selbstwert zu schützen. Die damit einhergehende Abspaltung von der eigenen Person, die Darstellung von Gefühlen, die eigentlich nicht gefühlt werden, führen aber leider zu gefährlichen emotionalen Dissonanzen.

Für Gmachl-Fischer ist daher klar: „Der so wichtige emotionale Bereich muss einen stärkeren Niederschlag in geeigneten Maßnahmen der Personalentwicklung, der unternehmensinternen Kommunikation, der Organisation und auch in den Prozessen finden – gerade im Sinne der Unternehmen. Denn hat der Agent Stresshormone im System, die er nicht überwinden kann, entstehend ambivalente oder gar negative Eindrücke auf Kundenseite – und damit sicher kein optimales Bild über das jeweilige Unternehmen.“

Über KUBE

Das Beratungsunternehmen KUBE wurde 2007 von Mag. Ulrike Gmachl-Fischer gegründet und bietet Analyse, Consulting, Training und Coaching im Bereich Kundenbeziehungen. Im Fokus steht die Optimierung der Kommunikation, der Emotionen und Prozesse an den Schnittstellen zwischen Unternehmen und ihren Kunden mit Techniken aus der Psychologie, Kommunikationswissenschaften und Hirnforschung. Geschäftsführerin Gmachl-Fischer bringt langjährige nationale und internationale Praxiserfahrung in den Bereichen Beschwerdeprävention und -management, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, Customer Service, Call Center sowie Customer Relationship Management mit.

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