Was in einem spanischen Call Center offenbar als motivierendes Ritual gedacht war, sorgt aktuell für Empörung und beschäftigt die Behörden. Videoaufnahmen zeigen, wie Mitarbeitende, die ihre vorgegebenen Leistungsziele nicht erreichen, vor versammelter Belegschaft eine Torte ins Gesicht gedrückt bekommen. Begleitet wird das Geschehen offenbar von internen Rankings, die die individuelle Performance sichtbar machen.

In Madrid und Fuenlabrada griffen inzwischen die spanische Arbeitsinspektion und die Polizei ein. Sieben Personen wurden festgenommen, weil sie Mitarbeitende systematisch schikaniert haben sollen. Der Fall hat damit eine neue Eskalationsstufe erreicht und rückt die Vorfälle in einen strafrechtlich relevanten Kontext.

Der Vorfall wirft ein Schlaglicht auf die Risiken einer einseitig auf Kennzahlen ausgerichteten Führung im Kundenservice. Leistungsindikatoren wie Abschlussquoten oder Gesprächszahlen sind in vielen Call Centern zentrale Steuerungsgrößen. Werden sie jedoch isoliert betrachtet und mit öffentlicher Bloßstellung verknüpft, kann dies schnell zu einer Kultur der Angst führen.

Besonders kritisch erscheint in diesem Zusammenhang, dass laut Berichten vor allem Mitarbeitende in prekären Beschäftigungsverhältnissen betroffen gewesen sein sollen. Die Kombination aus wirtschaftlicher Abhängigkeit und hohem Leistungsdruck erhöht die Hemmschwelle, sich gegen solche Praktiken zu wehren.

Führungskräfte im Service stehen damit vor einer grundsätzlichen Herausforderung: Wie lassen sich Leistung und Qualität fördern, ohne die Würde der Mitarbeitenden zu verletzen? Der aktuelle Fall zeigt, wie schmal der Grat zwischen Motivation und Demotivation sein kann und welche Folgen es hat, wenn dieser überschritten wird.

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Mehr zum Fall aus Spanien erfahren Sie hier bei den Kollegen der luxemburgischen Tageszeitung "L'essentiel" ...