Negativschlagzeilen im Bereich Kundenservice und zuletzt dramatische Umsatzverluste haben den weltweit führenden PC-Hersteller Dell nicht davon abgebracht, an seiner bisherigen Strategie festzuhalten. Seit mehr als zwei Jahren werden die gesteckten Umsatzziele nicht mehr erreicht - Finanzprognosen werden gar nicht mehr abgegeben.

In der Schweizer Sonntagszeitung verteidigte Firmengründer Michael Dell hingegen den Kurs: Der Umsatz habe „sich in den vergangenen zehn Jahren auf 56 Milliarden Dollar verzehnfacht“. Etwa 85 Prozent des Gesamtumsatzes erwirtschaftet Dell mit Konzernen, Großunternehmen und Behörden. Einer der Gründe, warum die Probleme im Endkundengeschäft als weniger dramatisch angesehen werden. Bei nur 15 Prozent Umsatzanteil mit Endnutzern, bei dem nur drei bis vier Prozent aus dem Einzelhandel kommen, handelt es sich hier um einen "verhältnismäßig geringen Anteil am Konzernumsatz".

Trotzdem sieht Dell noch Optimierungspotenzial: "Es gibt eine Menge Bereiche, wo Verbesserungsbedarf besteht", so Michael Dell (Foto links). Es gibt jedoch auch schon Fortschritte zu vermelden. So habe man etwa durch Investitionen "einen dramatischen Rückgang der Wartezeiten" beim telefonischen Kundendienst verzeichnet. Einen weiteren Push des Servicelevels erwartet man sich vom neuen Dell Connect Service, bei dem sich die Techniker über eine Breitband-Verbindung in den Rechner des Kunden einloggen, um ihn zu reparieren.