Wie die Unternehmensberatung COMPASS herausgefunden haben will, verschwenden Call Center mehr als 50 Prozent ihrer Ressourcen. Vermeidbare Problem-Anrufe blockieren Personal, verursachen hohe Kosten und bringen Kunden keinerlei Nutzen. Ursachen liegen oft in der Geschäftsprozess-Kette.

Contact Center verbrauchen bis zu 58 Prozent ihrer Ressourcen durch Telefonanrufe, die weder ihnen selbst noch ihren Kunden irgendeinen Wert bringen. Das hat die Unternehmensberatung COMPASS durch Analyse ihrer internationalen Performance-Studien von Contact Centern herausgefunden. So genannte "Problem-Anrufe" verursachen demzufolge in einem durchschnittlichen Call Center mit 100 Agents jährlich rund 700.000 Euro an unnötigen Kosten. Sie werfen darüber hinaus ein schlechtes Licht auf den Kundenservice des Auftraggebers.

Häufige Problem-Anrufe, die keinem der Beteiligten einen Mehrwert bringen, sind COMPASS zufolge Fragen zum Bestellstatus eines Produkts ("Wann kann ich mit der Lieferung rechnen?") und Anrufe bei den falschen Ansprechpartnern - wenn etwa Kreditkarten-Kunden die Service-Nummer nicht finden und stattdessen bei der Kontaktstelle für verlorene oder gestohlene Karten landen, die sie dann weiterverbinden oder einen Rückruf organisieren muss.

Auch Produkte und Dienste, die im Internet angeboten werden, verursachen immer mehr überflüssige Anrufe und damit unnötige Kosten - weil auf der Internet-Seite wichtige Informationen fehlen oder nur schwer zu finden sind. Nach Analyse von COMPASS liegt der Anteil solcher Problem-Anrufe durchschnittlich bei 25 bis 30 Prozent;in Einzelfällen stieß die Unternehmensberatung sogar auf eine Ressourcenverschwendung von 58 Prozent.

"Werden Problem-Anrufe identifiziert und durch Vorbeugemaßnahmen vermieden, erhalten beide Seiten einen unmittelbaren Mehrwert", sagte Dr. Martin Lippert, Geschäftsführer der COMPASS Deutschland GmbH, Wiesbaden. "Das Contact Center beseitigt die Verschwendung von Ressourcen, verbessert seine interne Effizienz, senkt die Kosten und erhöht den Wert seines Vertriebs. Der Kunde erhält einen schnelleren und effektiveren Service, ist damit zufriedener und kann auch seine eigenen Kunden besser zufriedenstellen. Unsere Erfahrungen zeigen, dass Unternehmen so jährlich 20 bis 25 Prozent ihrer Kosten in diesem Bereich einsparen können."

Ein einfacher Benchmark des Contact Centers, der KPI wie durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Abbruchrate, sofortige Problemlösung und Kosten per Kontakt vergleicht, könne allenfalls erste Hinweise liefern, konstatierte Lippert. "Das genaue Problem bringt jedoch erst eine strukturierte Analyse an den Tag. Denn die eigentliche Ursache liegt oft nicht im Contact Center selbst, sondern irgendwo in der Geschäftsprozess-Kette. Diese muss deshalb genau betrachtet werden."

Als Beispiel führt Lippert einen Finanzdienstleister an, der seine Kunden aufgefordert hatte, einen Kredit in Anspruch zu nehmen. Er hatte sieben Minuten Gesprächszeit pro Interessent im Contact Center geplant; tatsächlich waren es aber 23 Minuten.