Müssen Unternehmen im Kundenservice überhaupt noch Menschen erreichbar machen? Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW lautet die Antwort grundsätzlich: nein. Einen allgemeinen gesetzlichen Anspruch darauf, mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen, gibt es nicht.

Die italienische Wettbewerbsbehörde hat mehrere Unternehmen wegen irreführender Anrufe über Call Center sanktioniert. Mitarbeitende gaben sich als Behörden oder Servicestellen aus, um Energie- und Telefonverträge zu verkaufen. Insgesamt wurden Bußgelder von über fünfhunderttausend Euro verhängt.

Ab dem 19. August 2025 greift in Italien ein neues Maßnahmenpaket gegen unerwünschte Call Center-Anrufe. Die Regulierungsbehörde AGCOM will damit gefälschte Rufnummern unterbinden und aggressives Telemarketing eindämmen. Doch Experten warnen: Ganz verschwinden wird das Problem nicht.

Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.