CallCenter Profi

Cisco setzt auf Virtualisierung und die Cloud

 – Alexander Jünger

Virtualisierung und Cloud Computing machen auch vor dem Call Center-Markt nicht halt. Cisco rechnet damit, dass in diesem Jahr bestehende Unified Communications-Lösungen zunehmend in die Cloud übertragen werden.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Die schnellere Bereitstellung von Collaboration-Anwendungen in Unternehmen und die Reduzierung von Betriebskosten durch flexible Pay-as-you-Go-Modelle. Hinzu kommt, dass sich die Anwender nicht mehr um den reibungslosen Betrieb und Aktualisierungen der Infrastruktur inklusive Hardware und Software kümmern müssen. Dies erledigt der Cloud-Dienstleister zentral, bei gleichzeitiger Gewährleistung der hohen Verfügbarkeit, Funktionalität und Sicherheit, die Vor-Ort-Lösungen bieten.

Cisco hat dafür zum Beispiel die neue Hosted Collaboration Solution (HCS) entwickelt. Service Provider können damit auf sichere und zuverlässige Weise ganzheitliche Lösungen inklusive TelePresence, Unified Communications, Call Center sowie Mobility schnell und mit geringem Aufwand als Cloud-Service realisieren. Auch Videokonferenzen lassen sich als TelePresence-as-a-Service (TPaaS) bereitstellen. Dabei kaufen oder leasen Kunden lediglich Endpunkte, die komplette Backend-Technik betreibt der Provider in der Cloud.

Dies soll vor allem das Management und die Steuerung mehrerer Call Center vereinfachen. Ein individualisierbares Web-2.0-Cockpit bündelt alle relevanten Informationen und verbessert damit sowohl die Agent-Produktivität als auch die Qualität der Kundenbetreuung. Zudem können Anwender in Kombination mit der Hosting-Variante des Cisco Unified Communications Managers nun auch verschiedene Telefone von Drittanbietern nutzen. Ein Pluspunkt in Sachen Wahlfreiheit und Investitionsschutz. Außerdem sollen diese Lösungen die Zusammenarbeit über Medien- und Gerätegrenzen hinweg erleichtern. Mitarbeiter treten nun einfach und flexibel via Telefon, Social Media oder Web- und Videokonferenz mit Kollegen, Kunden und externen Partnern in Kontakt.

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