Das Smartphone hat keinen Empfang, der PC stürzt ständig ab, der Mobilfunktarif ist verworren. Wenn die Webseite des Anbieters oder Herstellers nicht weiterhilft, kann ein Anruf bei der Service-Hotline schneller zum Ziel führen. Vorausgesetzt, der Mitarbeiter kennt die Schwachstellen des Produkts und bietet hilfreiche Tipps zur Problemlösung an.

CHIP und Statista haben den großen Hotline-Test gemacht. Mehr als 250 Unternehmen aus insgesamt 16 Branchen wurden von den Mitarbeitern des Marktforschungsinstituts telefonisch auf den Prüfstand gestellt. Ergebnis nach sechs Wochen: In den Bereichen „Festnetz und Internet“, „PC-Hilfe“ sowie „Mobilfunk“ variieren Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz erheblich. Hier einige Erkenntnisse:

Festnetz und Internet

Geduld ist eine Tugend. Zwar versprechen Provider ihren Kunden zügige Internetverbindungen, bei den Service-Hotlines gehören sie allerdings nicht zu den schnellsten: Mehr als drei Minuten wartet der Hilfesuchende im Durchschnitt, bis sich jemand meldet. Positiv hebt sich Testsieger Tele Columbus von der Konkurrenz ab. Hier gibt es volle Punktzahl in den Kategorien „Erreichbarkeit“ und „Wartezeit“. Durchwachsen, aber zumeist positiv ist der Service. Die Tester lobten etwa die gute und freundliche Beratung der Telekom. Einen klaren Ausreißer gab es jedoch bei Vodafone: Hier weigerte sich eine Beraterin sogar, dem Anrufer Auskunft zu geben. Mit 72 von 100 möglichen Punkten Schlusslicht im Bereich Servicequalität vor easybell mit 73 Punkten.

PC-Hilfe

Unter den ersten fünf Plätzen stellt zumindest die Servicequalität kein Problem dar – allen voran das Angebot der Kölner PC Freunde mit voller Punktzahl, gefolgt von expertiger (97) sowie einsnulleins und PC Dienst Bundesweit mit jeweils 96 Punkten. Auch die Wartezeit bleibt bei vielen Anbietern erfreulich gering, jedoch nur, wenn überhaupt jemand abhebt. Denn die durchschnittliche Erreichbarkeit von 61,4 Prozent ist die schlechteste aller Kategorien - mit Abstand. Die PC-Hilfe Comp2 mussten die Experten von CHIP sogar aus ihrem Vergleich streichen. Obwohl die Firma mit einer 24-Stunden-Hotline wirbt, konnten sie keinen Berater erreichen.

Mobilfunk

Überraschungen erlebten die Anrufer vor allem in Sachen Beratung: Sowohl bei O2 als auch bei Vodafone riet die Hotline teils von eigenen Produkten ab. Ein O2-Mitarbeiter empfahl sogar ein Konkurrenzprodukt. Besonders positiv fiel Aldi Talk auf – die Hotline-Angestellten sind nicht nur freundlich, sondern lieferten auch ausführliche Informationen. Dafür gibt es das Prädikat „Testsieg“ in der Kategorie „Service“ vor E-Plus (99), Base (95) und blau.de (91). Bei der Wartezeit sollte Aldi Talk allerdings deutlich nachbessern. Hier zeigt Anbieter Mobilcom-Debitel, wie es richtig geht. Dafür gibt es volle Punktzahl.

„20.893 Minuten in der Warteschleife, 13.320 Anrufe, 2.367 Interviews – das ist die Basis für unseren großen Hotline-Test 2014“, sagt CHIP-Chefredakteur Josef Reitberger. „Das größte Gewicht lag auf dem Service, den wir mit Interviews bewertet haben: Unsere Tester gaben sich als potenzielle Neukunden aus, um Hotline-Mitarbeitern themenbezogene Fragen zu stellen. Jedes Unternehmen wurde dabei zehn Mal interviewt – egal, ob Online-Shops, Direktbanken, Reiseportale, Stromversorger oder Anbieter von Car- und Bikesharing sowie Haushaltsgroßgeräten.“