Das Call Center von Telekom Austria wurde mit dem unabhängigen Gütesiegel D 1020 des Österreichischen Normungsinstituts (Ö-NORM) ausgezeichnet. "Wir freuen uns, dass wir die hohen Qualitätskriterien der Zertifizierung erfüllen konnten. Dies bestätigt uns erneut, dass wir mit unseren Anstrengungen, unser Kundenservice laufend zu verbessern und effizienter zu gestalten, auf dem richtigen Weg sind", ist DI Alois Miedl, Leiter Customer Service von Telekom Austria, stolz auf die Auszeichnung.

"Das Call Center ist die wichtigste Schnittstelle zu unseren Kunden und die Visitenkarte unseres Unternehmens. Nur topausgebildete, hoch motivierte und zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können den rund 30.000 Anrufern pro Tag rasch und kompetent bei ihren Anliegen weiterhelfen, und so die Kunden voll und ganz zufrieden stellen", so Miedl weiter. Telekom Austria stellte sich dem strengen Zertifizierungsverfahren, das aus einer schriftlichen Dokumentation und einem Audit unabhängiger Prüfer besteht. Eines der bestimmenden Qualitätskriterien für die Normung sind sämtliche Aspekte der Mitarbeiterführung - von der Auswahl bis hin zu Schulungsmaßnahmen der Agents. Das generelle Arbeitsklima, das sowohl durch räumliche als auch durch menschliche Aspekte bestimmt wird, stellt ebenso ein Prüfkriterium dar wie die eingesetzten Technologien und das Prozessmanagement. "Das Zertifizierungsverfahren zeigt auch auf, in welchen Bereichen noch Verbesserungen möglich sind. Alle zwei Jahre müssen wir uns einem Wiederholungsaudit stellen, was mit unserem klaren Ziel - nämlich uns permanent weiter zu entwickeln - einhergeht", erklärt Miedl. "Denn wir wollen unseren Kunden als Marktführer am Telekommunikationssektor natürlich den besten Kundenservice bieten."

Seit 2001 gibt es in Österreich das unabhängige Gütesiegel für die Qualität von Call Center-Dienstleistungen - das "ON Certified Service" nach Ö-NORM D 1020. Der Call Center-Boom in den Jahren 1999 und 2000 führte bald zu einem oft schlechten Image der Call Center. Um diesem entgegenzuwirken, schuf das Österreichische Normungsinstitut gemeinsam mit dem Direkt Marketing Verband Österreichs und dem Call Center Forum Österreich einen zertifizierten Qualitätsstandard für Call Center. Ziel war die Erreichung eines transparenten Markts und der angebotenen Dienstleistungen, die Qualitätssicherung der verwendeten Technik sowie die Sicherung des Qualitätsniveaus der Leistungsanbieter.

Telekom Austria betreibt mit mehr als 1.000 Agents an mehreren Standorten in Österreich und durchschnittlich knapp zehn Millionen Kundenkontakten im Jahr nachc eigenen Angaben eines der größten und modernsten Call Center in Österreich. Die größten Telefonzentralen befinden sich in Graz, Wien und Linz.