Schon wieder sind Call Center einer Fluglinie in die Kritik geraten. Nachdem nicht unbedingt kundenfreundliches Gebaren bei Air Berlin "aufgedeckt" wurde, hat nun die italienische Kartellbehörde über Ryanair eine Strafzahlung von über einer halben Million Euro verhängt. Auch hier waren Call Center der Stein des Anstoßes.

Negative Call Center-Berichterstattung gab es in der vergangenen Woche zuhauf. Größter und berechtigter Aufreger: Der Bericht eines WDR-Reporters, der ich undercover in eine vierwöchige Call Center-Schulung bei Air Berlin einschleusen konnte. Wie auf wdr.de nachzulesen ist, hat er "hautnah erlebt, wie sich die Airline durch irreführende Erklärungen oder schlichtes Nichtinformieren vor Zahlungen an Kunden drückt." In der Berichterstattung wird unter anderem ein Schulungsleiter zitiert. Beim Thema, welche finanzielle Entschädigung Passagieren bei Verspätungen zusteht, habe dieser geantwortet: „Wieviel es gibt, das wollen wir euch gar nicht sagen, denn das sollt ihr dem Kunden auch gar nicht sagen.“ Nach Informationen des WDR wurden die Vorwürfe der gezielten Nicht-Information von Kunden durch "ehemalige und auch heute noch für Air Berlin tätige Mitarbeiter" bestätigt.

Anfang dieser Woche nun eine weitere Meldung, die Call Center einer Fluggesellschaft betrifft. Wie orf.at berichtet, hat die "italienische Kartellbehörde über die irische Billigfluglinie Ryanair eine Strafe verhängt. Die Low-Cost-Gesellschaft muss wegen unlauteren Wettbewerbs eine Strafe von 550.000 Euro zahlen." Wie weiter zu lesen ist, sei das Call Center "ins Visier der Kartellbehörde" geraten, denn dies sei "für Kunden nur mittels Zahlung hoher Telefonkosten zugänglich". Anlass für die Untersuchung durch die Kartellbehörde waren laut Angaben von orf.at "mehrere Anzeigen seitens von Passagieren und Konsumentenschutzverbänden". Ryanair habe nun "drei Monate Zeit, um die Probleme zu beheben".