Das Betreiben eines Call Centers mit ausschließlich historischen Daten muss ab jetzt der Vergangenheit angehören. "Echtzeit-Betriebsdaten sind der Schlüssel zur Verwandlung des Call Centers von etwas, worüber sich Kunden beklagen, in eine strategische Quelle der Ertragsgenerierung", behauptet Nelson Smelker, Managing Director, Symon Communications.

Call Center gehören für die meisten von uns zum täglichen Leben: Probleme, Erkundigungen, Fragen - die Antwort findet sich in einem Call Center! Wie unterscheidet man jedoch ein gutes Call Center von einem schlechten?

Wenn in einem Dienstleistungsunternehmen bei der "Kundenerfahrung" etwas schief geht, wird wahrscheinlich dem Call Center die Schuld gegeben. Für eine große Organisation, die mit einer großen Anzahl von Kunden umgehen muss, das heißt für jedes erfolgreiche Verbraucherunternehmen, ist das Call Center jedoch die raue Wirklichkeit. Der grundlegende Maßstab für die meisten Benutzer seiner Dienstleistungen ist: "Wie lange muss ich am Telefon warten, um mit jemandem zu sprechen?" Doch wie oft wird dieser simple Maßstab des Service-Levels nicht erreicht?

Ist der Grund für das "Versagen" dieser Call Center schlechtes Management? Oder versagen sie auf Grund der Tatsache, dass sie mit schlechten, veralteten Informationen operieren, so dass die Geschäftsleitung in einer unmittelbaren Umwelt erst nach dem Ereignis sehen kann, was schief gegangen ist, und keine Möglichkeit hat, die Leistungen - und die Wahrnehmung - durch angemessene Korrekturmaßnahmen zu verwandeln?

Historische Leistungszahlen, wie die durchschnittliche Geschwindigkeit der Beantwortung eines Anrufs oder die Zeit der Anrufsabwicklung, können gegen das Call Center verwendet werden oder sogar Trainings- und Rekrutierungsprogramme vorantreiben, sie spielen jedoch keine Rolle bei der Verbesserung der Leistung auf einer Stunden- oder Minutenbasis.

Trotz Investitionen in Technologie zur Leistungsanalyse zeigen die Leistungen von Call Centern, dass es noch immer Raum für wesentliche Verbesserungen gibt. Messen Organisationen die falsche Sache? Oder lediglich zur falschen Zeit? Durch die Kombination von Echtzeit-Leistungsinformationen aus einer Reihe von Quellen mit historischen Trenddaten können Organisationen nicht nur eine noch nie dagewesene Sichtbarkeit über die Vorgänge in Call Centern erlangen - bis hinab zur Agentenebene - sondern haben auch die Möglichkeit, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, um die Leistungen zu verbessern und Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten, und somit den ernsthaften Betrieb des Call Centers in einen Erfolg zu verwandeln. Und dieser Erfolg kann einen direkten Einfluss auf die jeweilige Marke oder den Service und dessen Wert für den Kunden haben.

Qualität ist zwingend notwendig

Organisationen in der ganzen Welt engagieren sich dafür, im Call Center nicht nur einen verbesserten Kundenservice zu liefern, sondern auch, diese Betriebsbereiche in Zentren der Ertragsgenerierung zu verwandeln. Trotzdem kämpfen sie noch immer mit inkonsistenten Leistungen und schwankenden Kundendiensteinstufungen.

Viele Unternehmen wenden sich Methoden wie Six Sigma und COPC.2000 zu, um Prozessverbesserungen zu erzielen und die Qualitat und Effektivität der Call Center-Umwelt zu verwandeln. Können derartige Transformationen jedoch wirklich stattfinden, wenn nur historische Daten verwendet werden? Wie können Organisationen die mit abgleitenden Service-Levels verbundenen Gefahren entschärfen, wenn Informationen nicht in Echtzeit verfügbar sind?

Latenzzeiten bei der Entscheidungsfindung werden weiterhin hingenommen - und die Kosten für das Unternehmen sind erheblich. Wie lange braucht eine Organisation, um auf einen Geschäftsvorfall zu reagieren? Wie lange dauert es, bis Daten erfasst, analysiert und den entscheidenden Führungskräften in einem Bericht vorgelegt werden und bis schließlich eine Entscheidung getroffen wird? Bis der Leiter eines Call Centers entdeckt, dass sich die durchschnittliche Anrufszeit auf Grund einer Marketingkampagne, die Fragen zu neuen Produkten erzeugt hat, um fünf Minuten verlängert und das Anrufvolumen sich um zehn Prozent erhöht hat, ist die durchschnittliche Anrufszeit weit über das akzeptable Niveau angestiegen und es gehen bis zu 50 Prozent der Anrufe verloren.

Nur durch die Reduzierung dieser Latenzzeit können Organisationen die Kontrolle über den Betrieb von Call Centern wiedererlangen und sicherstellen, dass Veränderungen in der Kundenaktivität sofort verstanden und entsprechende Veränderungen vorgenommen werden, zum Beispiel Agents Überstunden angeboten werden, um das zusätzliche Anrufvolumen zu bewältigen.

Die Relevanz ist offensichtlich

"Es kann in der Tat argumentiert werden, dass Informationen nicht nur veraltet sind und somit eine Entscheidungslatenz erzeugen, sondern dass Organisationen die Vollständigkeit der erforderlichen Informationen fehlt, um wirklich die individuelle Leistung von Call-Center-Agenten zu verstehen", sagt Nelson Smelker. Obwohl die durchschnittliche Abwicklungszeit immer ein wesentlicher Leistungsindikator (KPI) sein wird - selbst in einer Umgebung, die sich auf den Aufbau der Kundenbeziehung durch Informationserfassung konzentriert - hat dieser Faktor weitaus mehr Bedeutung, wenn er mit anderen KPIs wie durchschnittlicher Ertrag, Kundenzufriedenheit oder Beschwerden kombiniert wird.

"Leider fällt es vielen Organisationen traditionsgemäß schwer, diese Informationen zu erlangen, da sie auf einer Reihe von Plattformen von unterschiedlichen Lieferanten angesiedelt sind", so Smelker weiter. Wenn man dieser Tatsache die Komplexität mehrfacher Call Center in unterschiedlichen geographischen Gebieten hinzufügt, mühen sich Organisationen verständlicherweise damit ab, Leistungen unter Verwendung der grundlegendsten Metriken zu verstehen.

Durch die Verwendung von Echtzeit-Technologie zur Kombination dieser Informationen aus unterschiedlichen Quellen und vor allem durch deren Präsentation in einem brauchbaren Format - von LED-Tafeln im Call Center bis hin zu Management-Dashboards - können Organisationen zum ersten Mal eine Echtzeit-Perspektive vom Betrieb des Call Centers erlangen, eine Perspektive, die die taktische Entscheidungsfindung unterstützen wird, um Probleme zu verringern oder einen zusätzlichen Bedarf zu erfüllen.

Der Hawthorne-Effekt

Indem jedem Mitglied des Betriebs - von den Agents über den Leiter bis hin zur obersten Führungskraft - eine maßgeschneiderte Ansicht der Leistungsinformationen zur Verfügung gestellt wird, können Organisationen ihre Produktivität sofort verbessern. Wie in den 30er Jahren des vergangenen Jahrhunderts nachgewiesen wurde, genügt es, Personen Informationen über ihre Leistung zu geben, um ihren wahrgenommenen Wert für das Geschäft zu erhöhen und einen Produktivitätszuwachs von fünf bis 25 Prozent zu erzielen.

Dieses Ergebnis, das als der Hawthorne-Effekt bekannt ist, wird sofort sichtbar, wenn eine Organisation auf einer LED-Tafel oder dem Desktop die anfängliche Leistung des Agenten oder die Skill-Group-Leistung farbcodiert angezeigt wird. Ungeachtet ihrer Sprache und Kultur erkennen Arbeiter in der ganzen Welt die Notwendigkeit an, eine rote Geschäftsmeldung in eine grüne zu verwandeln. Durch die Verbindung dieser Echtzeit-Leistungsinformationen mit der Entscheidungshilfe, die es Leitern ermöglicht, Agenten proaktiv zu managen, kann eine Organisation den Betrieb seines Call Centers wesentlich verwandeln.

Ein wesentliches Element ist die Geschwindigkeit, mit der neu eingestellte Mitarbeiter produktiv werden. Während die Qualität des Trainings ein anerkannter Indikator der Geschäftsleistung ist, werden nur wenige Call Center-Trainingsprogramme auf einer historischen Basis angemessen überwacht, geschweige denn in Echtzeit. Wenn jedoch einem Leiter anhaltende Fehler eines Agents oder Probleme, die einfach von einem höhergestellten Agent oder Trainer angesprochen werden könnten, sofort sichtbar sind, kann die Produktivität des neuen Personals schnell erhöht werden.

Globale Investitionen

Ob im In- oder Ausland, Call Center sind eine gewaltige Investition für Organisationen, doch nur wenige haben eine wirkliche Kontrolle über die Qualität des Services zu einer bestimmten Zeit. Und obwohl historische Daten immer eine wichtige Rolle bei der Leistungsanalyse und strategischen Entwicklung spielen werden, können Organisationen ohne Echtzeit-Betriebsinformationen die schnelle Entscheidungsfindung nicht gewährleisten, die erforderlich ist, um diese Kontrolle zu erlangen.

"Organisationen, die sich der Bedeutung des Kundenwertes bewusst geworden sind, erkennen die Notwendigkeit an, eine verbesserte Kundenerfahrung zu liefern", sagt Smelker, "von einem guten Service bis zur Lieferung eines hochwertigen Produktes." Doch solange Kunden weiterhin einen inkonsistenten Service erdulden müssen, werden sie sich weiterhin bei ihren Freunden und Kollegen über "das Produkt" oder "diese Marke" beklagen. Wenn Call Center wirklich die Erwartung einer beträchtlichen Ertragsgenerierung erfüllen sollen, müssen Organisationen einen ernsthaften Blick auf Echtzeit-Leistunginformationen werfen, um ihre Marke auf dem Markt zu unterstützen.

Über Symon Communications

Symon Communications Ltd. hat seinen Sitz in Beckenham (Großbritannien) und stellt Software- und Hardware-Lösungen zur Erfassung, Analyse, Anzeige und Verfolgung von missionskritischen Echtzeit-Informationen zur Produktivität für Contact Center und andere Geschäftsanwendungen her. Zu diesen Informationen gehören Geschäftsmetriken und Meldungen zur Effizienz von Arbeitskräften und Unternehmensbereichen.

Produkte von Symon Communications sind in über 6.000 Centern weltweit installiert und über vier Millionen Kunden setzen die Produkte täglich ein. Zu den Kunden von Symon Communications Ltd. gehören Kwik Fit, American Express, Eli Lilly, Deutsche Telekom und Royal Mail Group.