Einer aktuellen Trendstudie des Schweizer Software-Anbieters BSI Business Systems Integration AG zufolge bleibt die Call Center-Branche trotz Wirtschaftskrise sehr innovationsfreudig. Die Umfrage wurde unter 200 IT-Verantworlichen auf der CallCenterWorld durchgeführt.

Demnach wollen rund 70 Prozent der Studienteilnehmer in Software oder in Hardware oder beides investieren, wobei die Investitionsvorhaben stärker in Richtung Software tendieren. Gefragt sind vor allem Software-Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche und modulare Systeme, die eine Integration in die bestehende IT-Umgebung ermöglichen. Die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit gehören noch nicht zum Standard in Call Center-Software.

Die Mehrheit will investieren und zwar in Software

Rund 70 Prozent der Studienteilnehmer wollen 2009 in IT-Lösungen investieren. Dabei bewegen sich die Investitionsvorhaben zugunsten von Software, denn mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten sind der Meinung, dass Software dabei helfen kann, die Leistungsfrequenz der Mitarbeiter zu steigern. Gut zwei Fünftel der IT-Verantwortlichen (44 Prozent) sind der Meinung, dass sich gute Call Center-Lösungen schnell rechnen. Andere Investitionsimpulse sind die punktgenauen Reaktionsmöglichkeiten, die Software-Lösungen bieten und die Verknüpfung mit anderen Abteilungen, beispielsweise dem Marketing. Auch das Ziel Effizienzsteigerung war von einigen Befragten zu hören.

Flexible, einfach zu bedienende und günstige Lösungen sind gefragt

Auf die Frage, was die drei wichtigsten Kriterien bei der Auswahl von Call Center-Software sind, stand die Flexibilität der Systeme im Vordergrund: Software-Lösungen sollten einfach mit bestehenden IT-Systemen integrierbar sein (64 Prozent) und dank modularem Aufbau mit dem Unternehmen wachsen (53 Prozent).

Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit sind noch nicht Standard

„Dass die Kriterien Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit und günstiges Preis-Leistungsverhältnis ganz oben auf der Wunschliste für Contact Center- und CRM-Tools zu finden waren, überrascht mich nicht. Verblüffend war hingegen, wie selten die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanal-Fähigkeit angekreuzt wurden“, kommentiert Christian Rusche, CEO bei BSI Business Systems Integration AG, die Umfrageergebnisse. Lediglich 22 Prozent der Befragten nannten Workflow-Automatisierung als Entscheidungskriterium. Dabei gibt ein solches System Reaktionsleitfäden für die wichtigsten Arbeitsprozesse vor, was die Arbeit der Agents nicht nur vereinfacht und den Stressfaktor minimiert, sondern auch die Einarbeitungszeit erheblich verkürzt und dadurch die Kosten senkt. Gleichzeitig wird auch die Wartezeit für die Kunden minimiert und die Servicequalität verbessert. 28 Prozent der von BSI befragten Unternehmensvertreter finden es wichtig, dass ihre Lösung multikanalfähig ist, also die Reaktion auf Anfragen per Telefon, E-Mail, Brief oder Internet-Formular ohne Medienbrüche ermöglicht – je nachdem, welchen Kanal der Kunde wünscht.

„Aus unserer Sicht zeigen diese Unfrageergebnisse, dass sich Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit noch nicht als Standard-Auswahlkriterien etabliert haben. Unsere Kunden, die beides von BSI CRM kennen, möchten diese beiden entscheidenden Vorteile nicht mehr missen: Ein Anliegen kommt über einen beliebigen Kanal ins Unternehmen, wird Schritt für Schritt, durch das ganze Unternehmen gelotst und sauber abgearbeitet, am Ende der Kunden über 'seinen' Kanal informiert. Stockt der Prozess, wird eskaliert“, so Christian Rusche.