Mehr als eine halbe Million Menschen in Deutschland arbeiten in einem von rund 6700 Call Centern. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Hamburger Beratungshauses profitel consultpartner, die im Auftrag des deutschen Call Center Forum (CCF) im Herbst 2009 durchgeführt wurde.

Gewachsen ist demnach vor allem das Personal. Um rund 25 Prozent stieg die Zahl der Beschäftigten in der Branche, um 17 Prozent die Anzahl der Call Center verglichen mit 2006, als zuletzt Branchenzahlen erhoben wurden.

80 Prozent der Call Center gehört organisatorisch zu einem Unternehmen oder einer Behörde. Der Ansatz einiger dieser Inhouse Center auch für externe Auftraggeber zu arbeiten, ist nach Einschätzung von Wolfgang Wiencke, Geschäftsführer von profitel nicht von Erfolg gekrönt gewesen. „Im Vergleich zu 2006 gibt es allerdings einen Anteil von circa 15 Prozent Inhouse Call Centern, die ursprünglich auch versucht haben, für externe Auftraggeber tätig zu werden, die dieses Bemühen inzwischen (wieder) aufgegeben haben“, so Wiencke. Dadurch habe sich insgesamt das Dienstleistungsangebot der Branche reduziert.

Outbound geht zurück

Reines Outbound ist selten geworden. Nur noch jedes zehnte Call Center ist ausschließlich im Outbound-Geschäft tätig. Drei Jahre zuvor waren es noch 30 Prozent. CCF-Präsident Manfred Stockmann führt diese Entwicklung zum einen auf die restriktivere Gesetzgebung, zum anderen auf die Selbstregulierung der Branche zurück. 60 Prozent der deutschen Call Center telefonieren nur Inbound, 30 Prozent bieten sowohl Inbound als auch Outbound an.

Die meisten Call Center befinden sich im bevölkerungsreichsten Bundesland Nordrhein-Westfalen, wo rund 20 Prozent der Call Center angesiedelt sind. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Bayern und Baden-Württemberg. Insgesamt haben 80 Prozent der Call Center in Westdeutschland, 20 Prozent in den neuen Bundesländern ihren Standort.