Deutsche Call Center-Dienstleister im Test: Was von Bewerbern erwartet wird, gilt scheinbar nicht für die Arbeitgeber!

Das Fachmagazin „CallCenterProfi“ lässt seit drei Jahren den Bewerberservice der zehn größten deutschen Call Center von eisq testen. Insgesamt beschäftigen die Top 10 der Branche in Deutschland an die 40.100 Mitarbeiter und glaubt man den Stellenanzeigen in Tageszeitungen, Online-Jobbörsen und in Social Media-Kanälen, dann ist der Personalbedarf permanent auf einem sehr hohen Niveau. Ganz im Gegensatz zum Bewerbermanagement der Call Center-Dienstleister, denn zum zweiten Mal in Folge sanken die ohnehin schlechten Testergebnisse auf nunmehr 48 Prozent.

„Einwandfreie Deutschkenntnisse, natürliche Freundlichkeit, Spaß am Telefonieren, Flexibilität, Sie helfen gerne“ – so lauten die klassischen Formulierungen in den Stellenanzeigen für potenzielle Call Center-Mitarbeiter. Wer sich dann jedoch selbst in die Bewerberkanäle der Call Center begibt, merkt schnell: diese Anforderungen gelten nicht für den Arbeitgeber. Flexibilität? Fehlanzeige! So macht beispielsweise das Recruitment-Team hinter einer explizit als „Bewerber-Hotline“ kommunizierten Telefonnummer kollektiv zwischen zwölf und ein Uhr Mittagspause. Die Telefone läuten einfach durch, bis sich ein nichthilfsbereiter Mitarbeiter „erbarmt“ und erklärt: „Rufen Sie bitte später wieder an! … Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen. Ich bin nur rangegangen, weil mich das Klingeln nervt.“

Und Freundlichkeit? In den meisten der im Rahmen der Untersuchung geführten Testtelefonate und E-Mails war dies ebenfalls nicht die Stärke der Call Center. Die zehn Größten in Deutschland erreichen im Schnitt in der Kategorie „Kommunikation“ mit dieser genannten Eigenschaft gerade einmal 56 Prozent der möglichen Punkte. Wie weit es um die Deutschkenntnisse bestellt ist, konnte man an den Antwort-Mails der kontaktierten Call Center erkennen - sofern man überhaupt eine erhält. Gespickt mit haarsträubenden Fehlern haben die Antworten nur selten etwas mit der eigentlichen Anfrage zu tun und widersprechen in zwei Dritteln aller Fälle den telefonisch erteilten Auskünften zum selben Thema. Konformität sieht andersaus. Einzig der Testsieger „SNT Deutschland“ lässt mit 79 Prozent Zielerreichung vermuten, dass es doch Oasen in der Servicewüste Deutschland gibt.