Contact Center werden in Nordamerika von Kunden mit Note C bewertet - zwar reichen die Leistungen damit über ein "befriedigend" nicht hinaus, es zeigen sich jedoch leichte Verbesserung im Vergleich zur Vorjahreserhebung.

Aspect Software und das Marktforschungsunternehmen Leo J. Shapiro and Associates haben kürzlich die Ergebnisse des 2007er Aspect Contact Center Satisfaction Index-North America bekannt gegeben. Der Index ist die nach eigenen Angaben erste und einzige veröffentlichte unabhängige Studie, die die Erfahrung von Kunden im Umgang mit Contact Centern in Nordamerika mit ihren Erwartungen vergleicht.

Der 2005 eingeführte Aspect Index dient als Indikator für die Zufriedenheit von Kunden mit der Qualität des Telefon- und Internet-Umgangs von Unternehmen und ihren Mitarbeitern. Der 2007er Aspect Index - Nordamerika bewertete viele der Eigenschaften von 2005 und befasste sich auch mit neuen Daten, wie den genauen Unterschiede zwischen herausragenden und typischen Kundenerfahrungen, detailliertere Informationen, wie automatisierte Systeme die Kundenerfahrung insgesamt beeinflussen oder wie und wann Kunden Kontaktkanäle nutzen. Der Aspect Index 2007 fand heraus, dass herausragende positive Contact Center-Erfahrungen viele Gemeinsamkeiten aufweisen: Verbraucher erhalten schnell eine Antwort auf ihre Anfrage, sie erhalten zutreffende und detaillierte Produkt- und Serviceinformation, so dass sie einschätzen können, was nach einer Transaktion passiert und ein Wissenstransfer stattfindet, der die Kunden in die Lage versetzt, fundierte Entscheidungen zu treffen.

"Dieses Jahr wollten wir an Beispielen aufzeigen, was herausragende Kundenerfahrungen ausmacht, um Contact Centern ein Verständnis dafür zu vermitteln, wie solche Erfahrungen das Geschäftsergebnis beeinflussen können", erläutert Margaret Mueller, Senior Research Analyst, Leo J. Shapiro &Associates. "Die Studie zeigt, dass Kunden durch eine einzige Interaktion gewonnen oder verloren werden können. Indem wir die Kriterien und Handlungen benennen, die anscheinend eine positive Erfahrung ausmachen, möchten wir Contact Centern helfen, festzulegen, welche spezifischen Maßnahmen sie ergreifen können, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und dafür zu sorgen, dass ihr Unternehmen wächst."

Die Studie zeigt: Es besteht eine dreimal höhere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine herausragende Erfahrung gemacht haben, mit diesem Unternehmen noch einmal Geschäfte machen. Außerdem interessant: Fast 75 Prozent der Verbraucher, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, sagen, dass sie weniger Geschäfte mit dem Unternehmen machen werden;von diesen wiederum gaben 60 Prozent an, erheblich weniger Geschäfte zu machen. Wie Mike Sheridan, Senior Vice President of Strategy bei Aspect Software bemerkt, sind das "beeindruckende Zahlen". "Diese Informationen sollten Unternehmen wirklich davon überzeugen, sehr genau zu schauen, wie sie die Erfahrungen ihrer Kunden und Interessenten verbessern können."

Die Befragung berücksichtigt 25 Eigenschaften in den drei Kategorien Empathie und Fürsprache, Effizienz und Automatisierung. Auf der Grundlage eines Bewertungssystems von A bis F (entsprechend der deutschen Schulnoten 1 bis 6) erhalten die nordamerikanische Contact Center von den Verbrauchern im Durchschnitt ein C für ihre Leistung. Das ist eine leichte Verbesserung gegenüber der Bewertung aus dem Jahr 2005.

"Für Contact Center ist eins besonders wichtig: Es ist eigentlich relativ leicht, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen! Und es erfordert in der Regel keine Grundinstandsetzung der Contact Center-Technik und Infrastruktur. Allgemein gesprochen, lassen sich die meisten Änderungen durch die Verbesserung der Tools und Schulungsprozesse für die Agents bewirken, durch die Änderung von Geschäftsregeln, um Kunden nur dann an automatisierte Lösungen zu leiten, wenn diese auch die entsprechende Anfrage behandeln können oder an einen Agent, der über die erforderlichen Fertigkeiten verfügt und auf die notwendigen Ressourcen Zugriff hat", so Sheridan. "Im Großen und Ganzen verlangen Kunden nichts Ungeheuerliches und Unternehmen, die zuhören und auf die Kundenforderungen reagieren, haben einen erheblichen wirtschaftlichen Vorsprung."

Schlüsselergebnisse des Aspect Contact Center Satisfaction Index:

• 19 Prozent der Verbraucher, die eine typische Contact Center-Erfahrung gemacht haben, haben das Gefühl, dass ihre Erwartungen enttäuscht wurden - 2005 waren es 23 Prozent.
• Verbraucher, die eine herausragende Erfahrung gemacht haben, haben das Gefühl dass nur drei Prozent ihrer Erfahrungen hinter ihren Erwartungen zurück blieben.
• Telefon dominiert nach wie vor: 73 Prozent der Contact Center-Interaktionen finden am Telefon statt, 24 Prozent via E-Mail und vier Prozent via Chat.
• 72 Prozent aller Contact Center-Interaktionen beginnen in einem automatisierten System - bei den als herausragend eingestuften Erfahrungen waren es 57 Prozent.
• Verbraucher, die statt eines Agents ein automatisiertes System erreichen, sagten, dass sie mit dem Unternehmen weniger Geschäfte machen würden.
• 22 Prozent der Verbraucher, die Informationen wiederholen mussten, nachdem sie von einem automatisierten System an einen Agent weitergeleitet wurden, werden mit dem Unternehmen weniger Geschäfte machen.
• 66 Prozent der Verbraucher, die eine herausragende Erfahrung hatten, werden mit höherer Wahrscheinlichkeit künftig mehr Geschäfte mit dem Unternehmen machen.
• Einer von sechs Verbrauchern, die eine typische Erfahrung gemacht haben, wird voraussichtlich das Unternehmen wechseln.
• Einer von sieben Verbrauchern gab an, dass das automatisierte System ihnen keine Wahl gab, mit einem Agent zu sprechen.
• Verbraucher, die eine herausragende Erfahrung gemacht hatten, waren eher bereit, ihr Anliegen abschließend mit einem Menü-getriebenen System zu klären.[/li][/ul]