Deutsche Banken können beim Service am Telefon nicht unbedingt punkten. "Beratung am Telefon nicht individuell genug" - so lautete das Urteil von immerhin jedem zweiten Testanrufer des Deutschen Instituts für Service Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die besten Banken in zehn deutschen Städten suchte.

Neben fehlender Individualität der Beratung mangelte es bei jedem vierten Gespräch an Freundlichkeit. Auch die Bearbeitung von E-Mails lief nicht optimal. Im Test beantworteten die Banken gut jede zehnte Anfrage gar nicht;knapp 40 Prozent der Antworten gingen nicht vollständig und strukturiert auf das Kundenanliegen ein.

Auch persönliche Beratung vor Ort mit Mängeln

Insgesamt konnte nur jede zweite Bank mit gutem Service überzeugen. Im vergangenen Jahr waren es immerhin noch 60 Prozent. Neben Qualität am Telefon und in E-Mail-Anfragen testete das Deutsche Institut für Service Qualität auch die persönliche Beratung in den Filialen, die auch nicht zufriedenstellen konnte. Knapp ein Viertel bekam die Note "mangelhaft".

Als Testsieger für die Kategorie Service ging in Berlin die Berliner Volksbank hervor. In Dortmund setzte sich die Postbank durch. Auch wenn es nicht für den Düsseldorfer Gesamtsieg reichte, lag die Targobank in Sachen Service vorn. In Essen kam die Sparda-Bank West auf Platz 1 (Gesamt und Service). Den ersten Service-Rang in Frankfurt am Main belegte die HypoVereinsbank. In Hamburg fuhr die Hamburger Sparkasse den Gesamt- und Service-Sieg ein. Die BBBank konnte sich in Köln auf dem ersten Rang platzieren, während in Leipzig die HypoVereinsbank vorn lag. In München lautete der Service-Sieger BBBank und in Stuttgart ging der Sieg an die PSD Bank Rhein-Neckar.

Über den Test

Das Deutsche Institut für Service-Qualität suchte zum vierten Mal in Folge die besten Banken in zehn deutschen Städten. Insgesamt 47 regionale und überregionale Kreditinstitute in den Städten Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart wurden analysiert. Basis war im ersten Schritt eine detaillierte Analyse der Filialinfrastruktur (beispielsweise Anzahl der Filialen oder Geldautomaten) und Konditionen unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Girokonto, Tagesgeld oder Brokerage. Die jeweils besten sechs Institute jeder Region wurden danach im Rahmen eines umfassenden Servicetests geprüft. Hierzu wurden 300 Filialberatungen sowie über 600 Interessentenkontakte per Telefon und E-Mail ausgewertet.