Egal ob über Banken, Versicherer oder Wertpapierdienstleister: Im vergangenen Jahr haben sich Verbraucher deutlich häufiger bei der BaFin beschwert als noch 2022. „Beschwerden sind für uns ein wichtiger Indikator“, sagt Christian Bock, der Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, im Interview mit dem "BaFinJournal" und nennt Gründe für deren rasanten Anstieg.

2023 gab es rund 62 Prozent mehr Beschwerden bei der BaFin als im Jahr davor. Beim Verbrauchertelefon stieg die Zahl der Anrufe um mehr als 25 Prozent. Bock sieht hier vor allem zwei Gründe: Zum einen sei die BaFin bei Verbrauchern inzwischen bekannter, was etwa an transparenten Berichten über die erhängten Maßnahmen liege. Außerdem sei es heute viel einfacher, die BaFin zu erreichen, etwa über ein neues Beschwerde-Formular auf der Website. Jedoch gab es laut Bock auch "einen Sondereffekt" beim Anstieg der Beschwerden und meint damit explizit die "Störungen im Privatkundenservice bei einer Bank". Zwar nennt er die Postbank nicht beim Namen, gibt aber zu, dass "ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei Banken ... auf ein Finanzinstitut zurück" ging.

Einen weiteren Grund für den deutlichen Anstieg an Beschwerden sieht Christian Bock außerdem im veränderten Kundenverhalten. Verbraucher seien heute "zunehmend mobiler und kostenbewusster". Die langjährige Treue zu einem einzelnen Anbieter, wie wir sie aus der Vergangenheit kennen, sinke immer weiter. Viele seien auf der Suche nach vor allem kostengünstigen Anbietern. Daraufhin gebe es "mehr Wechsel – und damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Problemen kommt".

Und was macht die BaFin mit den vielen Verbraucherbeschwerden? Laut Bock helfen sie dem Regulierer, "einen guten Überblick über die Probleme von Kundinnen und Kunden der Finanzbranche zu erhalten". Andererseits seien Beschwerden auch ein Indikator für veränderte Verhaltensweisen. "Die größere Kundenmobilität beispielsweise können wir sehr schön aus den Beschwerden ablesen", so Bock, "und entsprechend reagieren".

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Das komplette Interview mit Christian Bock, dem Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, finden Sie hier ...

Mehr zum im Interview erwähnten "Sondereffekt" lesen Sie - mit gültigen Zugangsdaten für unser Online-Archiv - in einem aktuellen Beitrag unseres Gastautors Henning Ahlert. Er hat eine erstaunliche Kundenreise in mehreren Akten mit der Postbank hinter sich, dabei wollte er doch eigentlich nur das Limit seiner Kreditkarte erhöhen.